Analisis kepuasan nasabah terhadap layanan Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor
Abstract
Perum Pegadaian merupakan BUMN yang bergerak dalam bidang keungan-non bank dengan kegiatan usaha utama menyalurkan kredit berdasarkan hukum gadai. Perum pegadaian berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pelayanan jasa gadai yang relatif murah, dengan prosedur yang cepat dan sistem penyaluran kredit yang sederhana. Salah satu cabang Perum Pegadaian di Kota Bogor yang menyalurkan jumlah pinjaman terbesar adalah Cabang Warung Jambu Bogor. Pada Tahun 2010, Kantor Cabang Warung Jambu, merupakan Kantor Cabang penyalur pinjaman terbesar ke-2 di Kota Bogor dengan total penyaluran pinjaman sebesar 119 miliar, dengan jumlah barang jaminan sebanyak 38 ribu barang, serta memiliki tujuh kantor cabang pembantu. Perusahaan jasa gadai yang mampu memenuhi kebutuhan yang diharapkan nasabah, dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Nasabah yang puas dapat meningkatkan keuntungan dan bernilai bagi perusahaan. Selain itu, kepuasan terhadap jasa layanan dapat meningkatkan eksistensi pada benak nasabah sehingga mendapatkan kepercayaan. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas layanan di Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor; (2) menganalisis tingkat kepuasan nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor; (3) menentukan strategi alternatif untuk meningkatkan kualitas layanan di Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor. Tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari atribut layanan gadai di Perum Pegadaian Warung Jambu diukur dengan dua alat analisis yaitu IPA dan CSI. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), atribut layanan di Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu yang masuk ke dalam Atribut layanan di Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu yang masuk kuadran A adalah kesesuaian besar bunga atau biaya, kecepatan dan ketanggapan, dan penanganan keluhan. Kuadran A menunjukan bahwa kinerja atribut yang termasuk klasifikasi ini, kinerjanya lebih rendah dari keinginan nasabah. Atribut layanan yang termasuk ke dalam Kuadran B yaitu ketepatan taksiran, keamanan barang jaminan, letak lokasi dan ketersedian transportasi, keramahan pelayanan, kelengkapan perlengkapan pendukung, kemudahan prosedur menggadai. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut kualitas layanan ini menjadi salah satu prioritas kepentingan nasabah dan sudah sesuai dengan kepuasan nasabah.
Collections
- UT - Management [3354]