Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya Dengan Karakteristik Pelanggan O’zon Café Botani Square Bogor

Abstract

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Oleh karena itu industri makanan di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat. Seiring dengan terus meningkatnya industri makanan, menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar pengusaha industri makanan. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha industri makanan menerapkan strategi pasar dengan menitikberatkan kepada pelanggan. Setiap industri makanan harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para pelanggan. Seiring dengan pertumbuhan industri makanan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh ozon Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengindentifikasi karakteristik pelanggan O’zon Café, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan O’zon Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh O’zon Café, (3) Menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Chi Square. Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan O’zon Cafe juga didapat dari analisis CSI, sedangkan untuk menganalisis antara hubungan dan karakteristik dengan Uji Chi Square. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa mayoritas pelanggan O’zon Café adalah perempuan, berusia 15 – 25 tahun, status belum menikah, pendidikan terakhir Sarjana S1, berprofesi sebagai pegawai swasta, pendapatan per bulan lebih dari Rp. 5.000.000,- dan pengeluaran perbulan lebih dari Rp.2.000.000,- dan merupakan pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pelanggan yang akan kembali mengunjungi O’zon Café di lain waktu. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan kualitas pelayanan O’zon Café sudah baik atau puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 77.82 persen. Berdasarkan uji Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.