Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Indosat School Communiy SMA Negeri 2 Kota Bogor

Abstract

Tren pemasaran telah berubah dari yang dulu dikenal dengan pemasaran web 1.0 yang terkonsentrasi secara vertikal terhadap konsumennya kini telah berkembang menjadi pemasaran web 2.0 yang memfokuskan kegiatan bisnisnya secara konsumen sentris. Salah satu bentuk strategi pemasaran yang banyak diterapkan dewasa ini adalah community based marketing. PT. Indosat Tbk. sebagai salah satu pemain besar penyedia jasa layanan seluler di Indonesia juga telah menerapkan strategi pemasaran melalui basis komunitas binaan. Sejak tahun 2004 telah diresmikan Indosat community yang mewadahi para pengguna kartu seluler keluaran Indosat, salah satunya adalah Indosat School Community. Komunitas ini dibentuk untuk menumbuhkan loyalitas konsumennya sejak dini. Tujuan penelitian ini; (1) Menganalisis tingkat perilaku konsumen, switching cost, kepuasan konsumen, kesukaan pada merek dan komitmen anggota komunitas Indosat, (2) Menganalisis pengaruh perilaku konsumen, switching cost, kepuasan konsumen, kesukaan pada merek dan komitmen terhadap loyalitas konsumen, (3) Menganalisis variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen pada komunitas Indosat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software LISREL 8.50. Hasil analisis data menunjukkan bahwa perilaku konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,25 namun pengaruh yang terbentuk bersifat tidak nyata (tidak signifikan pada toleransi α = 5 persen). Switching cost memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,44 namun pengaruh yang terbentuk bersifat tidak nyata. Kepuasan konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,77 dan besar pengaruh yang nyata (signifikan pada toleransi α = 5 persen). Preferensi konsumen memiliki hubungan negatif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar -0,58 dan pengaruh yang tidak nyata. Komitmen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,095 serta besar pengaruh yang tidak nyata. Persamaan yang terbentuk adalah LYTS = 0.25PRLK + 0.44SCST + 0.77KPSN* - 0.58PRFN + 0.095KMTN, Errorvar.= 0.14, R² = 0.86. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas, sehingga kegiatan yang ditujukan bagi komunitas Indosat dapat diprioritaskan untuk membentuk kepuasan konsumen (dengan indikator kepuasan adalah; keandalan, kesigapan, keyakinan, berwujud dan perhatian).