Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank BRI Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan

Abstract

lndustri Perbankan saat ini mulai bersaing dalam merebut hati masyarakat untuk menjadi nasabahnya baik itu dari Bank BUMN atau pun Bank Swasta . Beberapa hal yang dilakukan oleh pihak bank untuk menarik perhatian nasahah mulai dari pemberian hadiah Iangsung pada saat pembukaan rekening, meningkatkan fasilitas-fasilitas pelayanan seperti akses internet agar para nasabah dapat mengakses informasi tentang keberadaan bank tersebut., sehingga nasabah akan merasa puas akan pelayanan suatu bank. Bank BRI merupakan Bank tertua di Indonesia dan mempunyai cabang di seluruh Indonesia termasuk di daerah Kabupaten Pinrang, Sulawesi Selatan. Perkembangan informasi dan globalisasi di daerah ini semakin meningkat terlihat dengan majunya perkembangan informasi dan teknologi dan berperilaku hidup moderen sehingga masyarakat menggunakan jasa bank untuk mempercayakan dananya untuk ditabung di bank. Keadaan tersebut merupakan sebuah tantangan bagi pihak Bank BRI Cabang Pinrang untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap nasabahnya agar tidak berpindah ke bank lain. Tujuan dari penelitian adalah 1)mengidentifikasi karakteristik nasabah bank BRI Cabang Pinrang, 2) menganalisis tingkat loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pinrang, 3) menganalisis tingkat kepentingan dan pelaksanaan/kinerja atribut serta kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan Bank BRI Cabang Pinrang, dan 4) merekomendasikan alternatif langkah atau kebijakan mutu pelayanan yang harus dilakukan oleh pihak Bank BRI Cabang Pinrang. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan jumlah sampel 100 orang nasabah. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Costumer Satisfaction Index (CSI).