Analisis Hubungan Variabel Servequality Dengan Loyalitas Konsumen Jasa Servis Kendaraan Rutin di PT. Citra Asri Buana.

Abstract

Salah satu bengkel resmi Suzuki yang sudah dikenal di masyarakat Bogor adalah PT. Citra Asri Buana yang sebagai dealer resmi dan bengkel resmi untuk merek Suzuki yang terletak di Jalan Raya Tajur KM 6,3 Bogor. Penelitian dilaksanakan di bengkel PT. Citra Asri Buana yang berlokasi di jalan raya tajur km 6,3 Bogor. Penelitian di lapang dilaksanakan pada bulan awal mei sampai dengan awal juni tahun 2011. Pemilihan responden dilalukan secara purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan seseuai dengan kriteria yang telah ditentukan untuk penarikan sampel. Konsumen atau pelanggan yang dijadikan responden adalah yang sudah menggunakan jasa servis pelayanan rutin minimal 2 kali. Metode pengolahan data terdiri dari analisis deskriptif, analisis Structural Equation Modeling (SEM), skala likert dan rentang skala, pengujian kuesioner (uji validitas dan uji reliabilitas) Variabel servequality yang membentuk loyalitas berdasarkan analisis SEM adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dan terbukti signifikan terhadap kepuasan dan yang memiliki pengaruh tertinggi adalah Reliability dengan nilai loading sebesar 0,56. Loyalitas pelanggan dibentuk oleh variabel pembentuk sikap konsumen yaitu , sikap konsumen jika harga naik (Y12), sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh (Y13). Variabel sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh (Y13) memiliki kontribusi terbesar dalam mempengaruhi loyalitas.