Analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada Bank XYZ Cabang Bogor

Abstract

Penduduk Kota Bogor yang terbilang padat membuat laju ekonomi di kota Bogor pun cukup tinggi. Terdapat banyak bank yang ada di Bogor untuk menunjang perekonomian masyarakat Bogor. Seiring dengan berkembangnya waktu bank-bank yang ada di kota Bogor pun semakin bertambah. Menurut BPS Kota Bogor tahun 2008 jumlah bank yang ada di kota Bogor sebanyak 43 bank. Pada saat Indonesia dilanda krisis ekonomi tahun 2009 seperti yang terjadi di belahan dunia lain, Bank XYZ mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit. Prestasi yang telah dicapai tersebut dapat terlihat dari pendapatan laba bersih yang naik sebesar 6,97 persen. Bank XYZ tergolong ke dalam bank yang baru, namun Bank XYZtelah berhasil meraih berbagai prestasi di bidang pelayanan, salah satunya adalah Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excellence) berdasarkan survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor; (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.