Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok

Abstract

PT. Pos Indonesia merupakan pioner dan merupakan BUMN perusahaan jasa pengiriman di Indonesia, namun dengan semakin banyaknya perusahaanperusahaan swasta yang masuk ke dalam industri ini, telah mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan menuntut PT. Pos Indonesia membenahi mutu pelayanannya agar dapat menarik kembali minat pelanggan untuk memanfaatkan dan menjadi loyal terhadap layanan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini : (1) Menguji ada tidaknya hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok, (2) Menganalisis kuat lemahnya hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok dan (3) Mengkaji tingkat mutu pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Kota Depok kepada pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penarikan responden dilakukan dengan teknik convenience sampling, pengolahan data dilakukan dengan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), range Spearman dan uji korelasi Rank Spearman, serta dibantu dengan Microsoft Excel 2007 dan Software SPSS versi 17.0 for Windows. Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin pria, sudah menikah dengan usia 30-40 tahun, pendidikan terakhir Sekolah Menengah Umum (SMU)/Sederajat, bekerja sebagai pegawai swasta dan rataan pendapatan responden berkisar Rp. 1.000.000-2.500.000. Hasil pengolahan IPA menunjukkan atribut pada kuadran I : tersedianya media informasi yang lengkap, berusaha bebas dari kesalahan, pelayanan cepat, kesigapan karyawan dan kecepatan penanganan atas keluhan; Kuadran II : atribut peralatan modern, menepati yang dijanjikan, kesungguhan menyelesaikan keluhan pelanggan, layanan yang baik sejak pertama kali, layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, pengetahuan karyawan dan citra PT. Pos Indonesia; Kuadran III : tersedianya saluran telepon/e-mail untuk penyampaian keluhan; Kuadran IV : atribut fasilitas fisik tampak menarik, karyawan tampak rapi, bersih dan menarik, tampilan fasilitas fisik terjaga, pemberian informasi secara pasti kapan layanan diberikan, kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan, pelanggan merasa aman dalam melakukan pengiriman, keramahan dan kesopanan karyawan, perhatian kepada pelanggan, jam operasi yang nyaman, memperhatikan minat pelanggan dan memahami kebutuhan spesifik dari pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini termasuk pelanggan yang loyal. Tingkat mutu pelayanan dari jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok dianggap baik oleh pelanggan. Hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok adalah sedang (r = 0,483) untuk pelanggan individu dan hubungan sangat lemah (r = 0,155) untuk pelanggan karyawan.