Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor)

Abstract

Air bersih merupakan kebutuhan vital bagi masyarakat baik di desa maupun di kota. Keberadaan air bersih di daerah perkotaan menjadi sangat penting mengingat aktivitas kehidupan masyarakat kota yang semakin dinamis. Kuantitas maupun kualitas air bersih menjadi semakin menurun karena pertumbuhan penduduk yang pesat dan terjadinya kerusakan hutan. Penyediaan air bersih di daerah perkotaan dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan mendistribusikan air kepada pelanggan. PDAM Tirta Pakuan merupakan penyedia air bersih utama untuk masyarakat kota Bogor. Sementara itu, PDAM sebagai pengelola air bersih masih belum mampu mencukupi kebutuhan air bersih seluruh warga kota Bogor dan kualitas pelayanannya, menurut beberapa pelanggan dirasakan masih kurang memuaskan. Masyarakat di beberapa tempat di kota Bogor sering mengeluh karena ketidaklancaran air, air keruh dan kadang berbau kaporit yang menyengat. Penelitian mengenai analisis kualitas pelayanan PDAM penting supaya perusahaan dapat melakukan perbaikan sehingga dapat meminimalkan jumlah keluhan. Peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan citra positif perusahaan di mata pelanggan.