Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara

Abstract

Industri selular Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan dalam satu dekade terakhir. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan pasar yang meningkat sekitar 70% per tahunnya. Para operator selular berlomba untuk memberikan layanan dan produk terbaiknya kepada pelanggan. Dengan semakin ketatnya persaingan antara operator selular, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang harus diprioritaskan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Dalam mempertahankan posisinya sebagai marker leader, penting untuk PT. Telkomsel dalam mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaing lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Selain mutu yang tinggi, pelayanan purna jual juga merupakan hal yang penting dalam memuaskan pelanggan secara berkelanjutan. Pada akhirnya mutu yang tinggi dan pelayanan purna jual yang prima dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan sehingga pelanggan tidak beralih ke pesaing lainnya Selain itu, kepuasan pelanggan juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang mana hal ini akan sangat menguntungkan perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sikap pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh Grapari selaku pusat pelayanan pelanggan Telkomsel, sebagai upaya dalam menyusun strategi peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan Telkomsel.