Analisis Continuance Usage Intention Pengguna Mobile Banking XYZ Menggunakan Extended Expectation Confirmation Model

Abstract

Industri perbankan yang semakin ketat menuntut PT Bank XYZ melalui mobile banking XYZ untuk menghadirkan layanan yang unggul guna mempertahankan nasabah yang sudah ada. Hal ini penting mengingat keberhasilan layanan mobile banking bergantung pada kemampuan layanan untuk mempertahankan pengguna yang ada. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi keputusan untuk terus menggunakan mobile banking XYZ di wilayah Jabodetabek melalui konstruk Extended Expectation Confirmation Model. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling kepada 135 sampel yang selanjutnya dilakukan analisis secara deskriptif dan menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa confirmation berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived usefulness dan satisfaction. Perceived security berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction dan trust. Selain itu, perceived usefulness dan trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction pengguna mobile banking XYZ. Berdasarkan pengujian hipotesis, hanya satisfaction yang secara langsung memengaruhi niat penggunaan berkelanjutan pada layanan mobile banking XYZ.