Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Masker Peel-Off Putih Langsat Sariayu

Abstract

Sariayu merupakan salah salah satu merek kosmetik asli buatan lokal Indonesia dan menjadi salah satu merek unggulan dari Martha Tilaar Group. Berdasarkan hasil ulasan di Female Daily ditemukan banyak review negatif dari penggunanya dan hanya sebagian pengguna yang merekomendasikan produk ini. Tujuan penelitian ini adalah melakukan analisis pengaruh dimensi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen masker peel-off putih langsat Sariayu. Survey disebarkan secara offline kepada 100 orang menggunakan convenience sampling. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan path analysis, ditemukan bahwa yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hanya dimensi performance, conformance, dan reliability. Kemudian, yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah perceived quality dan kepuasan konsumen. Lebih lanjut, seluruh dimensi kualitas produk tidak memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Implikasi manajerial untuk Sariayu adalah perlu dilakukan evaluasi dan peningkatan dengan fokus pada dimensi performance, conformance, reliability, dan kepuasan konsumen.

Sariayu is one of the original cosmetic brands made in Indonesia and one of the flagship brands of Martha Tilaar Group. Based on reviews in Female Daily, there are many negative reviews from its users and only some users recommend this product. The purpose of this research is to analyze the effect of product quality dimensions on consumer satisfaction and consumer loyalty of Sariayu white peel- off masks. The survey was distributed offline to 100 people using convenience sampling. Based on the results of the study using path analysis, it was found that the only positive and significant effects on customer satisfaction were the dimensions of performance, conformance, and reliability. Then, what has a positive and significant effect on consumer loyalty is perceived quality and customer satisfaction. Furthermore, all dimensions of product quality do not have a significant indirect influence on consumer loyalty through consumer satisfaction. The managerial implication for Sariayu is that it is necessary to evaluate and improve with a focus on the dimensions of performance, conformance, reliability, and customer satisfaction.