Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen OnlineProduk Buku IPB Press

Abstract

Kemajuan teknologi dan pandemi COVID-19 telah membawa perubahan signifikan pada industri penerbit buku di Indonesia, memaksa penerbit untuk beralih ke digitalisasi.PT Penerbit IPB Press, sebagai anggota IKAPI dan APPTI, telah merespons dengan mengadopsi teknologi digital, namun belum melakukan evaluasi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumenonlinenya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen serta tingkat kepuasan dan loyalitas mereka terhadap IPB Press.Metode yang digunakan mencakup analisis deskriptif,Importance Performance Analysis(IPA),Consumer Satisfaction Index(CSI), dan piramida loyalitas konsumen. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas konsumen adalah mahasiswa berusia 18-24 tahun dengan tingkat kepuasan mencapai 78,93%. Meskipun sebagian besar konsumen merasa puas,beberapa aspek seperti pelayanan pelanggan dan bonus merchandise masih dapat ditingkatkan. Dengan hanya 31% konsumen yang merupakan "committed buyers," hasil penelitian ini dapat memberikan wawasan bagi peningkatan kualitas layanan IPB Press

Technological advancements and the COVID-19 pandemic have brought significant changes to the book publishing industry in Indonesia, forcing publishers to shift towards digitalization. PT Penerbit IPB Press, as a member of IKAPI and APPTI,has responded by adopting digital technology but has yet to evaluate its online consumer satisfaction and loyalty. This study aims to identify consumer characteristics as well as their levels of satisfaction and loyalty towards IPB Press. The methods used include descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Consumer Satisfaction Index (CSI), and the consumer loyalty pyramid. The results show that the majority of consumers are students aged 18-24 years with a satisfaction level of 78.93%. Although most consumers are satisfied, certain aspects such as customer service and bonus merchandise can still be improved. With only 31% of consumers being "committed buyers," the findings of this study can provide insights for enhancing the quality of IPB Press's services