Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wetlux Autocare Tangerang Selatan

Abstract

Wetlux Autocare merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang cuci dan detailing kendaraan yang berlokasi di Tangerang Selatan, Banten. Sejak berdiri, Wetlux Autocare kerap mendapat keluhan dari beberapa pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen detailing Wetlux Autocare. Survey dilakukan terhadap 120 sampel yang dipilih secara convenience sampling. Hasil dari penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi reliability, assurance, dan empathy. Lebih lanjut, dimensi kualitas layanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah dimensi empathy. Kepuasan konsumen ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya, kelima dimensi kualitas layanan tidak memiliki pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Implikasi manajerial untuk Wetlux Autocare adalah perlu dilakukan evaluasi dan peningkatan kinerja dengan fokus pada dimensi assurance dan empathy.

Wetlux Autocare is a company operating in the vehicle washing and detailing sector located in South Tangerang, Banten. Since Wetlux Autocare was established Wetlux Autocare has often received complaints from several customers. This research aims to analyze the influence of service quality on the satisfaction and loyalty of Wetlux Autocare detailing consumers. The survey was conducted on 120 samples selected using convenience sampling. The results of this research are that the dimensions of service quality that have a positive and significant effect on customer satisfaction are the dimensions of reliability, assurance and empathy. Furthermore, the dimension of service quality that has a positive and significant effect on consumer loyalty is the empathy dimension. Consumer satisfaction was found to have a positive and significant influence on consumer loyalty. Furthermore, the five dimensions of service quality do not have a positive and significant indirect effect on consumer loyalty through consumer satisfaction. The managerial implication for Wetlux Autocare is that it needs to evaluate and improve performance by focusing on the dimensions of assurance and empathy.