Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 (Studi kasus: mahasiswa program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)

Abstract

seluler, khususnya operator GSM semakin meningkat, salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar kedua di Indonesia adalah PT Indosat Tbk. PT Indosat Tbk. harus mempertahankan kinerjanya, dengan cara meningkatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, agar loyal terhadap produk perusahaan tersebut. Tujuan penelitian ini : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler IM3, (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3, (3) Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 dan (4) Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Pengumpulan data diperoleh melalui data primer (kuesioner) dan sekunder. Besarnya contoh diambil dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga didapatkan contoh 100 responden mahasiswa strata-1 IPB. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), serta dibantu dengan Microsoft Exel 2007 dan Software SPSS versi 15.0 for Windows. Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin wanita dengan usia 20 tahun, bertempat tinggal di kamar kost, serta mempunyai pengeluaran tiap bulan Rp 500.000 - 1.000.000 dan pengeluaran pulsa tiap bulan Rp 50.000 - 100.000. Dari analisis IPA menunjukkan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah; Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas; Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus dan hadiah dan pelayanan prima; Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan stater pack/perdana menarik, harga stater pack/perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66–0,80). Konsumen kartu seluler IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi, ditunjukkan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada kuadran I.