Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur

Abstract

Potensi pasar yang besar selain merupakan peluang juga membuka perusahaan pesaing masuk dan berkembang. Perusahaan sejenis yang menjadi pesaing Famili Resto adalah perusahaan waralaba yang berbentuk restoran fast food yaitu restoran Mc. Donalds berlokasi dalam gedung yang sama. Permasalahan yang dihadapi manajemen famili Resto dalam persaingan tersebut yaitu faktor yang menjadi kekuatan pada perusahaan waralaba antara lain berasal dari jenis produk, harga, nama dagang, kegiatan litbang dan adanya standarisasi usaha baik pelayanan maupun produk. Kecenderungan penurunan angka penjualan beberapa menu makanan, merupakan salah satu permasalahahan yang dihadapi oleh manajemen Famili Resto Cibubur. Manajemen Famili Resto dituntut untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan sehingga diharapkan kepuasan pelanggan akan meningkat. Kepuasan pelanggan mengindikasikan bahw kinerja suatu perusahaan sekurang-kurangnya sama dengan apa yang apa yang diharapkan pelanggan. Tujuan dari penelitian adalah : (1) Menganalisa tingkat kepentingan atribut pelayanan berdasarkan penilaian konsumen Famili Resto, (2) menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Famili Resto dan (3) Merumuskan strategi pelayanan perusahaan kepada konsumen Famili Resto. Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2003 dengan studi kasus di Restoran Famili Resto yang berlokasi di Cibubur, Jakarta Timur. Lokasi penelitian ini ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa Famili Resto merupakan restoran kelas menengah ke atas dan perkembangannya cukup pesat. Teknik pemilihan sampel pada penelitian ini adalah bersifat tidak non probability sampling, dimana populasi belum tentu memiliki luang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling, dimana responden diambil berdasarkan pelanggan yang kebetulan datang mengunjungi lokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai. Jumlah sampel diperoleh menggunakan perhitungan rumus Slevin, yaitu responden. Mutu pelayanan dari sebuah perusahaan ditentukan oleh lima dimensi mutu, yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan onsiveness. Atribut mutu pelayanan diperoleh dengan menjabarkan dimensi mutu pelayanan melalui Diskusi Kelompok Terarah kemudian disusun menjadi sebuah kuesioner sebagai acuan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan Famili Resto….dst