Kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanana Telkom Speedy

Abstract

Perkembangan teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, interaksi baru, market place baru, dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Kecepatan dan kemudahan dalam mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dapat dilakukan. Salah satu perkembangan teknologi yang dapat mendukung hal tersebut adalah internet. Salah satu produk unggulan PT. Telkom di bidang layanan akses internet, yaitu Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan layanan akses internet yang memiliki content-content yang dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat di Indonesia. Persaingan dalam layanan akses internet pun semakin meningkat. Berbagai macam produk layanan internet sudah dipasarkan di Indonesia. Menjadi produk yang kompetitif dan mampu meningkatkan tingkat penjualannya, Telkom Speedy tidak bisa bertumpu hanya pada keunggulan produknya saja, tetapi Telkom Speedy perlu untuk menjaga mutu pelayanannya atau after sales service. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh Telkom Speedy adalah dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkom Speedy, (2) Mengetahui atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Telkom Speedy dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan kuesioner yang diisi oleh pelanggan sebagai responden. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; buku-buku, internet, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Pemilihan responden dilakukan dengan metode convenience sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisa dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA), terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki, antara lain Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan, Pelayanan cepat dan tepat, dan Petugas memberikan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Telkom Speedy secara keseluruhan yaitu memiliki predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 78,47%, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap mutu pelayanan Telkom Speedy pada PT. Telkom Area Bogor.