Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen restoran waralaba lokal:studi kasus restoran ayam bakar Wong Solo, Cabang Depok

Abstract

Makanan merupakan sesuatu yang penting bagi kehidupan manusia. Berdasarkan Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas) 2004 untuk pengeluaran rata-rata per kapita sebulan, sebesar 54,58 persen pengeluaran penduduk Indonesia adalah untuk makanan dan sebesar 45,42 persen lainnya untuk non- makanan. Seiring perkembangan zaman dimana terjadi peningkatan pendidikan dan pendapatan disadari atau tidak telah mengubah pola konsumsi masyarakat yang menginginkan standar tinggi seperti kualitas, kehalalan, dan gizi/kesehatan serta memperhatikan kepraktisan. Oleh karena itu, saat ini restoran sudah menjadi bagian intergral dari kehidupan masyarakat kota. Salah satu jenis pengelolaan restoran yang sedang populer di Indonesia adalah waralaba (franchise). Restoran Ayam Bakar Wong Solo cabang Depok merupakan usaha yang dijalankan dengan sistem waralaba. Persaingan usaha jasa boga yang semakin ketat di kota Depok menyebabkan omset penjualan di restoran Ayam Bakar Wong Solo mengalami penurunan yang signifikan pada awal tahun 2006 dan diikuti penurunan pada bulan-bulan berikutnya. Adanya pengurangan jumlah menu yang dilakukan pihak restoran Ayam Bakar Wong Solo cabang Depok atas wewenang PT. Sarana Bakar Digdaya (franchisor) dikhawatirkan menjadi penyebab berkurangnya jumlah konsumen restoran. Hal ini dikarenakan terbatasnya pilihan menu yang dapat dipesan oleh konsumen. Maraknya isu Poligami akhir-akhir ini menjadi kontroversi di kalangan masyarakat kota Depok pada khususnya. Hal tersebut terkait juga dengan kehidupan Poligami pemilik franchisor yaitu Bapak Puspo Wardoyo yang dikhawatirkan dapat menjadi penyebab turunnya omset penjualan restoran Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak restoran yaitu berusaha memberikan produk dan layanan yang terbaik agar dapat mempertahankan konsumen, mendapatkan konsumen baru dan menciptakan loyalitas konsumen. Dengan demikian, restoran diharapkan tidak mengalami penurunan konsumen seperti yang terjadi selama ini. Oleh karena itu, penting bagi pemilik restoran untuk mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumennya Penelitian ini dilakukan pada restoran Ayam Bakar Wong Solo cabang Depok pada bulan Januari Maret 2007. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengambilan data dilakukan dengan metode convenience sampling, yang didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 konsumen. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), customer satisfaction index (CSI). dan importance performance analysis (IPA). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen makan di restoran karena faktor harga (switcher/price buyer), alasan konsumen makan di restoran karena kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen makan di restoran karena mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi makanan/minuman sebelumnya (satisfied buyer), konsumen benar-benar menyukai menu restoran Ayam Bakar Wong Solo (liking the brand), dan konsumen menyarankan kepada orang lain untuk makan di restoran Ayam Bakar Wong Solo (commited buyer). Loyalitas konsumen restoran juga diukur berdasarkan frekuensi (tingkat keseringan) konsumen berkunjung (makan) di restoran Ayam Bakar Wong Solo cabang Depok.