Analisis Peningkatan Mutu Kualitas Pelayanan Konsumen Melalui Penerapan Prinsip Critical Non-Essential (CNE) studi kasus Poliklinik Rumah Sakit Medika Dramaga

Abstract

Pertambahan jumlah rumah sakit yang menimbul kan persaingan menjadi sangat ketat untuk memperoleh pelanggan. Pihak rumah sakit harus senantiasa berinovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendapat loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi kondisi fasilitas dan penataan ruang tunggu, menganalisis potensi pengembangan fasilitas berbasis prinsip CNE, dan analisis efektivitas peningkatan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling untuk pasien dan convenience sampling untuk dokter dan manajemen rumah sakit. Berdasarkan perhitungan PCA didapatkan 3 faktor yang dapat mewakili 14 fasilitas tersedia yaitu fasilitas pemenuhan kebutuhan dasar, fasilitas umum, fasilitas pendukung. Selanjutnya hasil perhitungan analisis kesejangan menggambarkan seluruh fasilitas belum dapat memenuhi harapan pasien, hal ini ditunjukkan dengan nilai kesenjangan lebih dari 20%. Berdasarkan analisis perkiraan dampak, fasilitas yang menunjukkan perubahan kepuasan secara signifikan yaitu ruang laktasi, semua fasilitas umum dan fasilitas tambahan antiseptik otomatis serta wifi