Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Satisfaction, Trust dan Comitment Pada Hotel Grand Prioritas

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh customer relationship management terhadap satisfaction, trust dan commitment pada hotel Grand Prioritas . Unit analisa yang digunakan ialah konsumen yang menginap di hotel Grand Prioritas dengan tujuan bisnis. Data yang digunakan dalam studi ini adalah data cross sectional. Sampel dikumpulkan dari 150 responden dapat terkumpul 137 responden. Dari hasil pengumpulan data, hanya 137 sampel yang dapat digunakan. Metoda analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) yang dioperasikan melalui program LISREL versi 8.70. CRM berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,85 dengan nilai t hitung yaitu 8,56 lebih besar dari t tabel 1,96.Satisfaction berpengaruh positif terhadap Commitment sebesar 0,93 dengan nilai t hitung yaitu 6,94 lebih besar dari t tabel 1,96.Trust berpengaruh positif terhadap purchase intention sebesar 0,48 dengan nilai t hitung yaitu 4,56 lebih besar dari t tabel 1,96.Commitment berpengaruh positif terhadap purchase intention sebesar 0,46 dengan nilai t hitung yaitu 4,80 lebih besar dari t tabel 1,96. Hasil penelitian ini memberikan masukan kepada para manajer hotel untuk meningkatkan Costumer Relationship Management dengan cara melakukan komunikasi yang baik dan terbuka, pelatihan dan perekrutan yang sesuai dengan kompetensi, pengalaman dan keahlian yang dapat meningkatkan Satisfaction, Trust dan Commitment