Performance Bauran Pemasaran dan Kepuasaan Konsumen pada Rahat Icon Hotel Belitung

Abstract

Perkembangan industri perhotelan di Kabupaten Belitung menimbulkan para pelaku bisnis perhotelan saat ini banyak berevolusi ke ranah digital dengan memanfaatkan aplikasi Online Travel Agent (OTA). Rahat Icon Hotel merupakan salah satu jasa perhotelan di lingkungan tersebut yang mengalami penurunan tingkat hunian kamar perlu disikapi dengan mengetahui persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi karakteristik pesaing hotel, menganalisis kinerja bauran pemasaran yang telah dilakukan Rahat Icon Hotel, menganalisis tingkat kepuasan konsumen dan implikasinya terhadap bauran pemasaran yang dilakukan oleh Rahat Icon Hotel. Teknik pengolahan data menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas dan Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan berada pada rentang skala puas dengan nilai CSI sebesar 76,98%. Selain itu terdapat 31 atribut dengan enam atribut sebagai prioritas utama guna pengembangan kinerja bauran pemasaran dan kualitas pelayanan, sembilan atribut dengan kinerja yang perlu dipertahankan, sepuluh atribut dengan prioritas rendah sehingga perlu dipertimbangkan, serta enam atribut dengan kinerja berlebihan.