Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta)
View/ Open
Date
2011Author
Farida, Fitriah Isky
Sarma, Ma'mun
Indrawan, Dikky
Metadata
Show full item recordAbstract
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) menganalisis atribut kualitas
pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta
Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (2) menganalisis kinerja PT. Kereta Api
(Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (3) menganalisis kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-
Jakarta yang disediakan oleh PT. Kereta Api (Persero) dan (4) Mengenalisis
hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-
Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder
diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh
yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling menggunakan
teknik convenience sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction index
(CSI), dan Chi Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang
dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kesebelas atribut
tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan dalam
memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon
kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon
keluhan dan permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam
melaksanakan pekerjaannya, (7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di
staiun/kereta, (8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di
stasiun (10), Kebersihan di dalam kereta (11), Kebersihan toilet di stasiun.
Kesebelas atribut ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang
tinggi namun dalam pelaksanaanya atau kinerjanya masih kurang memuaskan.
Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berdasarkan hasil
penelitian yaitu sebesar 0,476, yang berarti pelanggan “Kurang Puas” terhadap
kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA
Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Berdasarkan uji Chi Square yang dilakukan
terhadap sepuluh variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan didapatkan
hasil bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki hubungan dengan tingkat
kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara lain : (1) jenis kelamin
responden, (2) alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan
dan (3) alat transportasi yang digunakan meninggalkan stasiun.
Collections
- UT - Management [3360]