Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten cabang Cibinong

Abstract

Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya. Salah satunya dengan cara mengadakan perbaikan terus menerus (continuous improvement) dengan tujuan memuaskan konsumen ataupun pelanggannya. Banyaknya perusahaan perbankan di Indonesia mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi, namun hanya bank yang berkualitas saja yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Jabar Banten merupakan salah satu bank umum milik pemerintah daerah Propinsi Jawa Barat dan Banten. Bank Jabar Banten dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu untuk menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010 mendatang. Hal tersebut dapat tercapai dengan adanya sikap loyal dari para nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah perlu diadakan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1). Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong (2). Menganalisis kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten dan (3). Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Sample dipilih 100 orang dengan teknik convenience sampling. Data dianalisis dengan menggunakan metoda Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excell 2007 dan SPSS ver. 15.0 for Windows. Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepusan nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah sebanyak 7 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah 4,451. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,66). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,26). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sudah baik. Sejalan dengan hal tersebut nasabah juga telah merasa puas dengan dengan pelayanan yang ada pada bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Berdasarkan nilai CSI sebesar 86,27%. Nilai tersebut berarti bahwa nasabah tersebut merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.