Analisis Kepuasan Franchisee terhadap Kualitas Pelayanan Franchise: Studi Kasus Arofah Kebab

Abstract

Bisnis franchise tidak hanya menyediakan produk yang baik melainkan juga harus memberikan pelayanan yang dapat memuaskan franchisee. Arofah Kebab sebagai salah satu bisnis franchise di Indonesia dihadapkan pada permasalahan yaitu franchisee yang tidak konsisten dalam melakukan belanja bahan baku dan franchisee yang sudah tidak aktif. Hal tersebut dapat terjadi karena kurang mampunya Arofah Kebab dalam mempertahankan para franchisee yang dimiliki. Arofah Kebab belum mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada franchisee. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan Arofah Kebab, kepuasan franchisee, serta merumuskan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan Arofah Kebab. Responden berjumlah 40 orang dari franchisee aktif dengan menggunakan metode convenience sampling. Atribut pelayanan diperoleh melalui pendekatan kualitas pelayanan model servqual serta dianalisis menggunakan analisis deskriptif, customer satisfaction index (CSI), dan importance performance analysis (IPA). Hasil menunjukkan franchisee Arofah Kebab sudah sangat puas dengan kualitas pelayanan Arofah Kebab dengan skor CSI 81,82%. Meskipun demikian, masih terdapat empat atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Perbaikan tersebut meliputi (1) melaksanakan setiap kewajiban dalam perjanjian, (2) memperkuat komunikasi dua arah secara terbuka, (3) membuat SOP untuk karyawan yang berhadapan langsung dengan franchisee, serta (4) memastikan jam operasional pelayanan tepat waktu dan memberikan perpanjangan jam customer service.