Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Repurchase Intention Pada Layanan GrabFood Selama Pandemi Covid-19

Abstract

Pemerintah Indonesia telah mengeluarkan kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) untuk mengatasi permasalahan pandemi. Pemesanan makanan secara online menjadi pengeluaran digital konsumen per bulan terbesar selama pandemi COVID-19. Gross Merchandise Value (GMV) Layanan Pesan-antar makanan di Indonesia sebesar US3,7miliar.GrabFoodmenyumbangsebanyak1,96 miliar USD atau 53% dari total GMV Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh experimential marketing terhadap customer satisfaction dan repurchase intention, serta pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention pada layanan GrabFood selama Pandemi Covid-19. Dalam penelitian ini, teknik sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan pendekatan judgemental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 190 sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pendekatan analisis deskriptif dan analisis SEM-PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experimential marketing mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan repurchase intention dan customer satisfaction mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention pada layanan GrabFood selama pandemi Covid-19. Kata kunci : GrabFood, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, Pandemi Covid-19, Experiential Marketing