Pengaruh User Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Generasi Milenial pada E-Wallet Dana.

Abstract

Revolusi 4.0 telah memberi dampak terhadap perkembangan teknologi di Indonesia. Generasi milenial sebagai generasi yang paling akrab dengan teknologi menjadi pengguna terbanyak aplikasi dompet digital. Dana merupakan salah satu dompet digital yang serius memberikan pengalaman terbaik bagi penggunanya. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik pengguna e-wallet Dana, menganalisis pengaruh user experience terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh user experience terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan mengidentifikasi Net Promoter Score (NPS) dari pengguna generasi milenial terhadap loyalitas e-wallet Dana. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis SEM-PLS, dan NPS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara user experience terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh user experience terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta NPS ewallet Dana yaitu positif 8% dengan mayoritas adalah passivers.