Pengaruh Customer Experience Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Stasiun Gambir Daerah Operasi 1 Jakarta

Abstract

Salah satu moda transportasi darat yang dikenal karena kecepatannya menempuh jarak jauh dengan waktu yang relatif singkat adalah kereta api. Industri perkeretaapian saat ini dikelola sepenuhnya oleh negara sebagai sebuah perusahaan layanan publik dengan nama PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang disingkat PT KAI (Persero). PT KAI adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) penyelenggara jasa angkutan kereta api. Dalam mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru di tengah persaingan industri transportasi yang semakin ketat, loyalitas pelanggan menjadi hal yang cukup krusial. Salah satu cara untuk menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan turut melibatkan pengalaman pelanggan pada seluruh rangkaian proses yang disebut dengan Customer Experience Management (CEM) seperti produk, pelayanan, saluran, promosi, dan merek. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT KAI di Stasiun Gambir, (2) Menganalisis pengaruh CEM terhadap loyalitas pelanggan PT KAI di Stasiun Gambir, dan (3) Menyusun implikasi manajerial sebagai bahan rekomendasi bagi PT KAI khususnya pihak pengelola Stasiun Gambir. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT KAI di Stasiun Gambir yang berjumlah 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil analisis SEM dengan pendekatan PLS menunjukkan bahwa terdapat dua variabel CEM yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT KAI di Stasiun Gambir, yaitu pelayanan dan merek.