Pengaruh Mutu Produk, Pelayanan Jasa, Dan Tenaga Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Biro Jasa Advertising Pt Mediacomm Citra Perdana.

Abstract

Secara umum kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan pelanggan, persepsi pelanggan, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth dan pengalaman masa lampau pelanggan. Hal ini dapat memengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan pelanggan datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya. PT Mediacomm Citra Perdana adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa komunikasi dalam bentuk iklan. Dalam pelaksanaanya, yaitu pembuatan iklan dan pencarian klien, PT. Mediacomm Citra Perdana juga tidak dapat terhindarkan dari persaingan. Tujuan dari penelitian ini: Mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran Biro Jasa PT Mediacomm Citra Perdana Menganalisis pengaruh mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Mediacomm Citra Perdana; dan (3) Mengidentifikasi faktor mutu produk, pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Mediacomm Citra Perdana. Kajian ini bersifat studi kasus yang dilaksanakan di PT Mediacomm Citra Perdana. Data primer diperoleh dari hasil wawancara menggunakan kuesioner terhadap 100 responden yang dipilih dengan metode acak sederhana, sehingga setiap pelanggan memiliki kesempatan sama untuk dipilih dalam melihat proses pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu produk dan pelayanan jasa perusahaan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik pelanggan, proses pelayanan dan mutu pelayanan berupa frekuensi, rataan, persentase tabulasi silang, rataan skor dan uji regresi linear berganda untuk menganalisis pengaruh artibut mutu terhadap kepuasan pelanggan. Data yang akan digunakan sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas, sehingga data tersebut valid dan reliabel. Karakteristik pelanggan diolah dengan tabel kontigensi, peubah ordinal mengunakan korelasi rank spearman, penilaian tingkat kepentingan dan harapan menggunakan Matriks Importance Performance Analysis (IPA). Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa dengan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS). Alat yang dipakai untuk mengetahui peluang dan ancaman eksternal untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah Matriks SWOT. Hasil dari analisis IPA dengan perhitungan skort likert skala 1-5 diperoleh tingkat kinerja pelayananan 3, yang menyatakan bahwa mutu pelayanan pada PT Mediacomm Citra Perdana cukup baik sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah 3, yaitu penting bagi nasabah, secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan karyawan PT Mediacomm Citra Perdana telah sesuai yang diharapkan nasabah. Customer Satisfaction Index yang didapat adalah , % maka tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0,66- dari total skala maksimal 100% yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja PT Mediacomm Citra Perdana. Analisa SWOT, PT Mediacomm Citra Perdana dapat menerapkan strategi pemasaran untuk mendapatkan respon positif daripada klien dengan menggunakan bauran pemasaran, yaitu Product, Price, Place dan Promotion.