Pengaruh Bauran Pemasaran (7P) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor

Abstract

Dihadapkan pada intensitas persaingan bisnis restoran yang semakin ketat, RM Bebek Gendut sebagai salah satu restoran tradisional khusus bebek di Kota Bogor perlu melakukan serangkaian pengembangan strategi pemasaran dalam rangka mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan. Evaluasi Bauran pemasaran (7P) penting dilakukan sebelum pengembangan tersebut dilakukan. Riset konsumen merupakan upaya yang dapat dilakukan untuk mengetahui evaluasi konsumen terhadap bauran pemasaran (7P) yang telah diimplementasikan oleh RM Bebek Gendut selama ini. Riset konsumen terfokus pada kepuasan dan loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis dimensi dalam bauran pemasaran (7P) yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen, serta menganalisis implikasi manajerial dari hasil evaluasi bauran pemasaran (7P). Lokasi penelitian dilakukan di RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Dimensi yang mempengaruhi kepuasan serta loyalitas konsumen hanya dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) saja. Untuk selanjutnya, tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dan Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan tingkat loyalitas konsumen dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI), serta Customer Loyalty Index (CLI). Hasil analisis yang diperoleh meliputi dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen RM Bebek Gendut antara lain produk, harga, orang/pelaku, proses, serta promosi. Dimensi orang/pelaku memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen RM Bebek Gendut. Di sisi lain, terdapat dimensi yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen RM Bebek Gendut yakni saluran distribusi dan bukti fisik. Tingkat kepuasan konsumen RM Bebek Gendut masuk ke dalam kategori sangat puas dengan CSI sebesar 92.07%, sedangkan tingkat loyalitas konsumen RM Bebek Gendut masuk ke dalam kategori loyal dengan CLI sebesar 69.02%. Adapun implikasi manajerial yang direkomendasikan yakni melakukan peningkatan kinerja pada indikator-indikator yang memiliki bobot tertinggi serta CSI (%) terendah untuk masing-masing dimensi seperti keragaman menu, kesesuaian harga dengan kualitas masakan/minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan dalam menanggapi keluhan, papan nama restoran, serta promosi melalui media cetak dan elektronik.