Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten

Abstract

Membaiknya perekonomian daerah akan berdampak pada lingkungan usaha yang kondusif. Pergerakan ekonomi Provinsi Banten dapat diukur dengan beberapa indikator ekonomi salah satunya adalah Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku Provinsi Banten mengalami peningkatan pada lima tahun terakhir. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku dapat digunakan sebagai proxy bagi pendapatan perkapita. Salah satu dampak dari adanya peningkatan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Banten adalah dengan adanya perubahan gaya hidup. Hal ini terlihat dari cara masyarakat di Provinisi Banten dalam memenuhi kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan. Pertambahan tingkat pendapatan tersebut menyebabkan masyarakat di Provinsi Banten tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai kebutuhan dasar saja, namun mereka mulai mementingkan kualitas dan variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya. Salah satu daerah di Provinsi Banten yang mengalami fenomena akan perubahan gaya hidup dalam hal pemenuhan kebutuhan makan yaitu Kabupaten Pandeglang. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang yang bekerja. Terlebih lagi trend wanita bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang bekerja di luar rumah telah menyebabkan pemenuhan makan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih menggunakan jasa delivery. Hal tersebut mengakibatkan permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan meningkat. Sehingga usaha jasa penyedia makanan tumbuh dan berkembang pesat di Kabupaten Pandeglang. Selain itu, bertambahnya jumlah penduduk dan banyaknya obyek pariwisata yang tersedia di Kabupaten Pandeglang menjadikan perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang cenderung mengalami peningkatan. Adanya peningkatan tersebut menyebabkan tingginya persaingan bisnis diantara sesama penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang. Salah satu rumah makan yang berada pada persaingan antar bisnis penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang adalah Rumah Makan Dapoer Iboe yang lokasinya berada di pusat kota Pandeglang. Rumah Makan Dapoer Iboe dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya rumah makan-rumah makan yang berada pada lokasi yang sama di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Penerimaan yang cendrung fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai. Selain itu, menurut pihak manajemen iii Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan. Penelitian dilakasanakan di Rumah Makan Dapoer Iboe Kabupaten Pandeglang, Provinsi Banten. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Maret hingga April 2011. Responden penelitian adalah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Anlysis (IPA), dan Piramida loyalitas. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi, kesopanan dan keramahan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi nasi timbel, dan kesesuain harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu ikan utama pada nasi timbel (cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes, asem manis), kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan Rumah Makan Dapoer Iboe, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, dan ketersediaan fasilitas keamanan. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki (prioritas rendah) adalah harga berbagai menu yang disajikan, harga menu utama nasi timbel, tersedianya fasilitas wi-fi, ketersediaan papan nama, promosi dalam bentuk words of mouth, dan keindahan tampilan nasi timbel. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah kesegaran lalapan pada nasi timbel, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda, dan alternatif tempat duduk yang berada di dalam ruangan ataupun di luar ruangan yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan). Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 36 persen, jumlah habitual buyer yaitu 17 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 16 persen, jumlah liking the brand yaitu 15 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 16 persen.