Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

Abstract

In Indonesia, Airline companies are rapidly growing, both low cost carrier full service carrier Airline. Hence, intense competition emerges and it forces every company must to know how to create a loyalty to the customers. This research conducted to determine the factors that significantly influence the loyalty of Airline Company customers. The factors were customers’ expectation, perceived quality, perceived value, image and customer satisfaction index. The data was primer data that was obtained by the result of questioner to 100 respondents of Airline service customers in Bogor city. Then the data processed by, Structural Equation Model (SEM) with Smart PLS software. The result was the loyalty of Airline Company customers only the significantly influence by image factor. While customer expectation factor, perceived quality and perceived value didn’t give the significantly influence to satisfaction, and eventually satisfaction didn’t influence significantly to the loyalty of Airline company customers.

Di Indonesia berkembang pesat perusahaan maskapai penerbangan baik jenis low cost carrier maupun full service carrier, oleh karena itu muncul persaingan yang ketat dan mengharuskan setiap perusahaan untuk dapat mengetahui bagaimana cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang digunakan image, customer expectation, perceived quality, perceived value dan customer satisfaction index. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 responden diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak Smartt PLS. Hasil penelitian didapatkan bahwa loyalitas pengguna maskapai penerbangan hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor image. Sedangkan faktor customer expectation, perceived quality, perceived value tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pada akhirnya kepuasan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna maskapai penerbangan.