Please use this identifier to cite or link to this item:
http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/27166
Title: | Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi |
Authors: | Hubeis, Musa Putri, Dwi Novita |
Issue Date: | 2010 |
Publisher: | IPB (Bogor Agricultural University) |
Abstract: | Dalam memenangkan persaingan, Bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Duren Jaya Bekasi sebagai bank pemerintah di Indonesia mempunyai pandangan jangka panjang meraih kepuasan total nasabah yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Tujuan penelitian untuk : (1) Mengetahui bentuk CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya, (2) Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan (3) Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabahnya. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik convinience, dengan jumlah responden 100 orang, serta analisis data dengan Regresi Linear Berganda dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Duren Jaya melakukan aktivitas CRM, yaitu (1) Identifikasi Pelanggan dengan memberi kemudahan dalam memperoleh informasi nasabahnya dengan sistem informasi database yang terkait dengan Customer Information File (CIF), Knowing Your Customer (KYC) dan Sistem Informasi Debitur (SID); (2) Mengakuisisi Pihak bank dalam memberikan penanganan berbeda terhadap nasabah berbeda. Bank BRI unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah dengan kriteria nasabah prioritas; (3) Mempertahankan dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya dengan melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat, selalu menjaga hubungan baik dan juga penghargaan; (4) Mengembangkan layanan dengan memberikan kemudahan transaksi cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, e banking dan ketersediaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Dari hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM (X) berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah (49,3%) dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal tersebut diperkuat oleh uji t yang menunjukkan dua peubah CRM tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah loyalitas nasabah, yaitu identifikasi nasabah (X1) dan aktivitas mempertahankan nasabah (X3). Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X3 memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi, karena nilai koefisien regresinya paling besar (0,312). |
URI: | http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/27166 |
Appears in Collections: | UT - Management |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
H10dnp_abstract.pdf Restricted Access | Abstract | 124.61 kB | Adobe PDF | View/Open |
H10dnp.pdf Restricted Access | Full Text | 1.26 MB | Adobe PDF | View/Open |
H10dnp_abstract.ps Restricted Access | PostScript | 267.58 kB | Postscript | View/Open |
Cover H10dnp.pdf Restricted Access | Cover | 290.38 kB | Adobe PDF | View/Open |
Bab I Pendahuluan H10dnp-3.pdf Restricted Access | Bab I | 315.38 kB | Adobe PDF | View/Open |
Bab II Tinpus H10dnp-4.pdf Restricted Access | Bab II | 582.59 kB | Adobe PDF | View/Open |
Bab III Metodologi H10dnp-5.pdf Restricted Access | Bab III | 493.74 kB | Adobe PDF | View/Open |
Bab IV Hasil H10dnp-6.pdf Restricted Access | Bab IV | 719.78 kB | Adobe PDF | View/Open |
Bab V Kesimpulan H10dnp-7.pdf Restricted Access | Bab V | 287.45 kB | Adobe PDF | View/Open |
Daftar Pustaka H10dnp-8.pdf Restricted Access | Daftar Pustaka | 284.72 kB | Adobe PDF | View/Open |
Lampiran H10dnp-9.pdf Restricted Access | Lampiran | 907.01 kB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.