Analisis Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Daya Saing Bimbingan Belajar XYZ

Abstract

Saat ini persaingan di dunia pendidikan semakin ketat, terutama pada tahap seleksi masuk perguruan tinggi. Industri bimbingan belajar (bimbel) di Indonesia mengalami perkembangan pesat seiring meningkatnya kebutuhan siswa terhadap pendampingan belajar yang intensif dan terarah. Data Badan Pusat Statistik (BPS 2024) menunjukkan bahwa jumlah lembaga bimbingan belajar meningkat sebesar 15% dalam lima tahun terakhir. Berdasarkan data Seleksi Nasional Penerimaan Mahasiswa Baru (SNPMB 2025), persentase peserta yang diterima melalui jalur Seleksi Nasional Berdasarkan Tes (SNBT) hanya mencapai 29,43% dari total pendaftar. Kondisi ini menegaskan bahwa siswa membutuhkan dukungan tambahan yang mampu meningkatkan kesiapan akademik mereka. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap peningkatan daya saing Bimbingan Belajar XYZ. Penelitian menggunakan data primer melalui penyebaran kuesioner kepada 115 siswa kelas 12 yang dipilih secara acak dari beberapa cabang Bimbingan Belajar XYZ. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan dicerminkankan oleh lima dimensi utama, yaitu jaminan, daya tanggap, empati, keandalan, dan bukti fisik. Hasil menunjukan urutan prioritas perbaikan dimulai dari dimensi jaminan, diikuti oleh daya tanggap, empati, keandalan, dan bukti fisik. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah perlunya lembaga untuk tetap menjaga dan memperbaiki kualitas layanan. Hal-hal penting dari kualitas layanan yang perlu diperbaiki adalah aspek jaminan melalui peningkatan kompetensi pengajar, meningkatkan daya tanggap dengan mempercepat penanganan kebutuhan siswa, serta memperdalam empati melalui pendekatan pembelajaran yang lebih personal. Lembaga juga perlu menjaga keandalan layanan dan terus meningkatkan kualitas fasilitas fisik agar mampu bersaing dalam industri bimbingan belajar. Meskipun seluruh variabel penelitian menunjukkan hasil yang baik, lembaga tetap perlu melakukan peningkatan layanan secara berkelanjutan agar kualitas yang dicapai dapat dipertahankan dan ditingkatkan. Apabila target penjualan masih belum tercapai meskipun kualitas layanan sudah baik, maka lembaga perlu memperkuat brand equity, termasuk meningkatkan citra merek, keunikan layanan, serta memperluas komunikasi pemasaran agar persepsi masyarakat terhadap bimbingan belajar XYZ semakin kuat dan mendorong daya saing di industri bimbingan belajar.