Determinan Adopsi Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) di BPJS Ketenagakerjaan

Abstract

Transformasi digital telah menjadi agenda strategis dalam penyelenggaraan layanan publik di Indonesia, termasuk di sektor jaminan sosial ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan sebagai badan hukum publik yang menyelenggarakan program jaminan sosial bagi pekerja di Indonesia dihadapkan pada tantangan meningkatnya jumlah peserta, kompleksitas layanan, serta tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang cepat, mudah, dan transparan. Dalam konteks tersebut, pemanfaatan teknologi digital dipandang sebagai solusi untuk meningkatkan efisiensi operasional, memperluas akses layanan, serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta. Sebagai bagian dari strategi transformasi digital, BPJS Ketenagakerjaan meluncurkan aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) pada tahun 2021. Aplikasi ini dirancang sebagai one stop solution yang memungkinkan peserta mengakses berbagai layanan secara mandiri, seperti pengecekan saldo Jaminan Hari Tua (JHT), pengajuan klaim, pelacakan status klaim, pembayaran iuran, pembaruan data kepesertaan, serta akses informasi program jaminan sosial ketenagakerjaan. Selain layanan inti, JMO juga dilengkapi dengan fitur value-added services yang bertujuan meningkatkan pengalaman pengguna. Meskipun demikian, tingkat adopsi aplikasi JMO masih tergolong rendah jika dibandingkan dengan jumlah peserta BPJS Ketenagakerjaan secara keseluruhan maupun dengan tingkat adopsi aplikasi layanan digital di sektor lain, seperti perbankan. Data menunjukkan bahwa hingga tahun 2024, persentase pengguna aktif JMO masih berada di bawah 40% dari total peserta BPJS Ketenagakerjaan. Kondisi ini mengindikasikan bahwa keberhasilan transformasi digital tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan teknologi, tetapi juga sangat dipengaruhi oleh penerimaan dan sikap pengguna terhadap teknologi tersebut. Oleh karena itu, pemahaman mengenai faktor-faktor yang memengaruhi niat peserta dalam menggunakan aplikasi JMO menjadi hal yang krusial bagi keberlanjutan dan efektivitas layanan digital BPJS Ketenagakerjaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis determinan adopsi aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) di BPJS Ketenagakerjaan dengan menggunakan kerangka Technology Acceptance Model (TAM). Model TAM dipilih karena telah banyak digunakan dalam menjelaskan perilaku penerimaan teknologi, khususnya melalui dua konstruk utama, yaitu Perceived Ease of Use (PEOU) dan Perceived Usefulness (PU). Untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif, penelitian ini memperluas model TAM dengan menambahkan variabel Perceived Risk (PR), mengingat layanan JMO melibatkan pengelolaan data pribadi dan informasi jaminan sosial yang bersifat sensitif. Selain itu, variabel Attitude Toward Using (ATU) dan Intention to Use (IU) digunakan untuk menjelaskan mekanisme pembentukan niat penggunaan aplikasi JMO. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik survei. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 100 responden, yaitu peserta BPJS Ketenagakerjaan yang telah menggunakan aplikasi JMO dan memenuhi kriteria penelitian. Responden berasal dari berbagai wilayah di Indonesia, sehingga diharapkan dapat merepresentasikan karakteristik pengguna JMO secara lebih luas. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM-PLS). Metode ini dipilih karena mampu menguji hubungan kausal antar variabel laten secara simultan, serta sesuai digunakan pada ukuran sampel yang relatif terbatas. Tahapan analisis meliputi evaluasi model pengukuran (outer model) untuk menguji validitas dan reliabilitas konstruk, serta evaluasi model struktural (inner model) untuk menguji pengaruh antar variabel dan hipotesis penelitian. Hasil analisis model struktural menunjukkan bahwa Attitude Toward Using (ATU) merupakan satu-satunya variabel yang berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Intention to Use (IU) aplikasi Jamsostek Mobile (JMO). Temuan ini menegaskan bahwa niat peserta untuk menggunakan atau terus menggunakan JMO sangat ditentukan oleh sikap positif terhadap aplikasi tersebut. Perceived Usefulness (PU) tidak berpengaruh langsung terhadap IU, namun memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui ATU, yang menunjukkan bahwa persepsi manfaat terlebih dahulu membentuk sikap pengguna sebelum mendorong niat penggunaan. Perceived Ease of Use (PEOU) tidak berpengaruh langsung terhadap ATU maupun IU, tetapi berpengaruh signifikan terhadap PU. Hal ini mengindikasikan bahwa kemudahan penggunaan berperan dalam meningkatkan persepsi manfaat aplikasi, meskipun tidak secara langsung memengaruhi sikap dan niat penggunaan. Sementara itu, Perceived Risk (PR) tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap ATU maupun IU, yang menunjukkan bahwa persepsi risiko terkait keamanan dan privasi bukan merupakan faktor utama penghambat adopsi JMO pada responden penelitian ini. Hasil penelitian menegaskan bahwa pengaruh determinan adopsi JMO bersifat dominan tidak langsung, dengan ATU sebagai variabel mediasi utama. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi BPJS Ketenagakerjaan untuk memfokuskan strategi peningkatan adopsi JMO pada pembentukan sikap positif pengguna, melalui penguatan persepsi manfaat layanan, penyederhanaan proses, serta peningkatan pengalaman pengguna. Selain itu, penelitian ini turut memperkaya kajian adopsi teknologi pada sektor layanan publik, khususnya jaminan sosial ketenagakerjaan, yang memiliki karakteristik berbeda dibandingkan sektor komersial.

Digital transformation has become a strategic agenda in the delivery of public services in Indonesia, including in the labor social security sector. BPJS Ketenagakerjaan, as a public legal entity responsible for administering labor social security programs for workers in Indonesia, faces challenges related to the increasing number of participants, service complexity, and growing public demands for fast, convenient, and transparent services. In this context, the utilization of digital technology is viewed as a solution to improve operational efficiency, expand service accessibility, and enhance service quality for participants. As part of its digital transformation strategy, BPJS Ketenagakerjaan launched the Jamsostek Mobile (JMO) application in 2021. The application is designed as a one-stop solution that enables participants to independently access various services, such as checking Old-Age Security (JHT) balances, submitting claims, tracking claim status, paying contributions, updating membership data, and accessing information on labor social security programs. In addition to its core services, JMO is also equipped with value-added service features aimed at enhancing the user experience. Nevertheless, the adoption rate of the JMO application remains relatively low when compared to the total number of BPJS Ketenagakerjaan participants and the adoption levels of digital service applications in other sectors, such as banking. Data indicate that as of 2024, the percentage of active JMO users remains below 40% of the total BPJS Ketenagakerjaan participants. This condition suggests that the success of digital transformation is not solely determined by the availability of technology, but is also strongly influenced by user acceptance and attitudes toward the technology. Therefore, understanding the factors that influence participants’ intentions to use the JMO application is crucial for the sustainability and effectiveness of BPJS Ketenagakerjaan’s digital services. This study aims to identify and analyze the determinants of Jamsostek Mobile (JMO) application adoption at BPJS Ketenagakerjaan by employing the Technology Acceptance Model (TAM) framework. TAM was selected due to its extensive use in explaining technology acceptance behavior, particularly through its two main constructs: Perceived Ease of Use (PEOU) and Perceived Usefulness (PU). To obtain a more comprehensive understanding, this study extends the TAM framework by incorporating Perceived Risk (PR), considering that JMO services involve the management of sensitive personal data and social security information. In addition, the variables Attitude Toward Using (ATU) and Intention to Use (IU) are utilized to explain the mechanism underlying the formation of users’ intentions to use the JMO application. The research employs a quantitative approach using a survey method. Primary data were collected through an online questionnaire distributed to 100 respondents who are BPJS Ketenagakerjaan participants and have used the JMO application and met the research criteria. Respondents were drawn from various regions across Indonesia, thereby representing a broader profile of JMO users. The sampling technique applied in this study is purposive sampling. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). This method was chosen because it allows for the simultaneous examination of causal relationships among latent variables and is suitable for relatively small sample sizes. The analysis stages include the evaluation of the measurement model (outer model) to assess construct validity and reliability, as well as the evaluation of the structural model (inner model) to test the relationships among variables and the proposed research hypotheses. The results of the structural model analysis indicate that Attitude Toward Using (ATU) is the only variable that has a direct and significant effect on the Intention to Use (IU) the Jamsostek Mobile (JMO) application. This finding confirms that participants’ intentions to use or continue using JMO are largely determined by their positive attitudes toward the application. Perceived Usefulness (PU) does not have a direct effect on IU but exerts a significant indirect effect through ATU, suggesting that perceived benefits first shape users’ attitudes before influencing their intention to use. Perceived Ease of Use (PEOU) does not directly affect ATU or IU, but it has a significant effect on PU. This indicates that ease of use plays a role in enhancing users’ perceived usefulness of the application, although it does not directly influence attitudes or usage intentions. Meanwhile, Perceived Risk (PR) is not found to have a significant effect on either ATU or IU, implying that perceived risks related to data security and privacy are not the primary barriers to JMO adoption among the respondents in this study. The results confirm that the determinants of JMO adoption predominantly exert indirect effects, with Attitude Toward Using (ATU) serving as the main mediating variable. These results provide practical implications for BPJS Ketenagakerjaan to focus its strategies for increasing JMO adoption on fostering positive user attitudes, through strengthening perceived service benefits, simplifying service processes, and enhancing the overall user experience. In addition, this study contributes to the literature on technology adoption in the public service sector, particularly in labor social security, which exhibits characteristics distinct from those of commercial sectors.