Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan Restoran XYZ

Abstract

Pemasaran berperan penting dalam menciptakan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan bisnis yang sangat ketat. Dalam konteks industri kuliner, yang terus berkembang dengan jumlah usaha mencapai 4,85 juta pada tahun 2023. Salah satu pelaku industri kuliner yang tengah berkembang adalah Restoran XYZ, yang dikenal melalui produk mie dengan varian rasa unik yang sempat viral. Restoran ini didirikan pada tahun 2022 oleh tim yang telah memiliki pengalaman panjang di industri kuliner. Nama restoran ini terinspirasi dari filosofi yang menekankan kualitas rasa dan inovasi dalam makanan sehari-hari. Saat ini, Restoran XYZ telah memiliki 49 outlet yang tersebar di berbagai wilayah Jabodetabek dan tengah melakukan ekspansi untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Restoran ini menghadapi masalah inkonsistensi, seperti tantangan dalam kualitas produk, strategi harga premium, dan layanan staf serta efisiensi proses yang belum optimal di seluruh outletnya. Data penjualan dan jumlah pelanggan Restoran XYZ juga menunjukkan tren penurunan bertahap dari Oktober 2024 hingga Maret 2025, yang mengindikasikan adanya tantangan kinerja pemasaran. Angka kunjungan ulang (repeat visit) pelanggan member yang sangat rendah, hanya sekitar 26% dari target, turut memperlihatkan menurunnya loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini penting dilakukan untuk menganalisis secara empiris elemen 7P mana yang paling kuat memengaruhi loyalitas melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengidentifikasi profil demografis dan kebiasaan konsumsi pelanggan Restoran XYZ, serta menganalisis faktor-faktor bauran pemasaran yang paling berpengaruh. Secara khusus, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dari tujuh variabel bauran pemasaran (7P) terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selain itu, studi ini menganalisis bagaimana Kepuasan dan Kepercayaan pelanggan memengaruhi variabel dependen, yaitu Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini juga bertujuan untuk merumuskan implikasi manajerial yang efektif, yang dapat digunakan sebagai rekomendasi strategis untuk meningkatkan loyalitas dan penjualan restoran. Ruang lingkup penelitian dibatasi pada pelanggan Restoran XYZ di lima outlet yang tersebar di wilayah Jabodetabek. Metode kuantitatif dengan model Structural Equation Modeling (SEM) digunakan dalam studi ini, di mana data primer diperoleh melalui kuesioner yang disebar kepada 226 responden pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa profil pelanggan Restoran XYZ didominasi oleh perempuan, mayoritas berasal dari kalangan usia 18–24 tahun, dan berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa dan mayoritas merupakan pelanggan baru. Pola kebiasaan konsumsi pelanggan didominasi oleh kunjungan pada jam makan siang dan sebagian besar terjadi di hari kerja. Pelanggan umumnya datang bersama teman kuliah atau rekan kerja. Analisis pengaruh langsung menunjukkan bahwa beberapa elemen bauran pemasaran 7P berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, sementara beberapa lainnya tidak. Variabel product, price,

promotion, people, dan physical evidence menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, variabel process dan place ditemukan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam pembentukan kepercayaan pelanggan, hanya elemen people terbukti memiliki pengaruh paling kuat dan signifikan di antara semua dimensi bauran pemasaran. Kepuasan Pelanggan menunjukkan pengaruh positif yang sangat kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, memperkuat niat untuk kembali dan merekomendasikan. Pengaruh tidak langsung memperlihatkan bahwa product, price, place, promotion, people, dan process, dapat mendorong loyalitas melalui kepuasan, sedangkan physical evidence tidak berpengaruh nyata. Implikasi manajerial yang direkomendasikan adalah dengan meningkatkan Kepuasan Pelanggan dapat berfokus kepada harga yang terjangkau (PR1), tampilan menu yang menarik (PD3), dan penyajian makanan yang cepat (PC2). Kepercayaan pelanggan akan meningkat seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil IPMA, peningkatan loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan mempertahankan people (pelayanan yang ramah, sigap, cepat, bersih dan rapi) serta price (harga terjangkau dan sesuai kualitas).

Marketing plays an important role in creating customer satisfaction, trust, and loyalty amid fierce business competition. In the context of the culinary industry, which continues to grow with the number of businesses reaching 4.85 million in 2023. One of the growing culinary industry players is XYZ Restaurant, known for its noodles with unique flavors that have gone viral. The restaurant was founded in 2022 by a team with extensive experience in the culinary industry. The restaurant's name is inspired by its philosophy of emphasizing quality, taste, and innovation in everyday meals. Currently, XYZ Restaurant has 49 outlets spread across the Greater Jakarta area and is expanding to reach more customers. This restaurant faces inconsistencies, such as challenges in product quality, premium pricing strategies, and staff service and process efficiency that are not yet optimal across all outlets. Restaurant XYZ's sales data and customer numbers also show a gradual downward trend from October 2024 to March 2025, indicating marketing performance challenges. The very low repeat visit rate of member customers, only about 26% of the target, also shows a decline in customer loyalty. Therefore, this study is important to empirically analyze which 7P elements most strongly influence loyalty through customer satisfaction and trust. The main objective of this study is to identify the demographic profile and consumption habits of XYZ Restaurant customers, as well as to analyze the most influential marketing mix factors. Specifically, this study aims to analyze the influence of the seven marketing mix variables (7Ps) on customer satisfaction and customer trust. Additionally, this study analyzes how customer satisfaction and trust influence the dependent variable, namely customer loyalty. This study also aims to formulate effective managerial implications that can be used as strategic recommendations to increase restaurant loyalty and sales. The scope of this study is limited to customers of Restaurant XYZ in five outlets spread across the Greater Jakarta area. Quantitative methods with a Structural Equation Modeling (SEM) model were used in this study, where primary data was obtained through questionnaires distributed to 226 customer respondents. The results show that the customer profile of Restaurant XYZ is dominated by women, the majority of whom are aged 18–24 years old, and are students or college students, and the majority are new customers. Customer consumption habits are dominated by visits during lunch hours and mostly occur on weekdays. Customers generally come with college friends or coworkers. Direct influence analysis shows that several elements of the 7P marketing mix have a positive and significant effect on customer satisfaction, while others do not. The variables of product, price, promotion, people, and physical evidence show a significant positive influence on customer satisfaction. However, the variables of process and place were found to have no significant influence on customer satisfaction. In the

formation of customer trust, only the people element was found to have the strongest and most significant influence among all dimensions of the marketing mix. Customer satisfaction shows a very strong and significant positive effect on customer loyalty, and customer trust is also proven to have a positive and significant effect on customer loyalty, reinforcing the intention to return and recommend. The indirect effect shows that product, price, place, promotion, people, and process can drive loyalty through satisfaction, while physical evidence has no significant effect. The recommended managerial implication is that by increasing customer satisfaction, the focus should be on affordable prices (PR1), attractive menu displays (PD3), and fast food service (PC2). Customer trust will increase as customer satisfaction increases. Based on the IPMA results, increased customer loyalty can be achieved by maintaining people (friendly, responsive, fast, clean, and neat service) and price (affordable and quality-appropriate prices).