Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Telekomunikasi Pasang Telepon Sendiri" (Pasti) Di Pt Pasifik Satelit Nusantara

Abstract

Pada masa persaingan bebas ini, ketika semua aspek kehidupan terus berkembang, konsumen semakin membutuhkan jasa telekomunikasi yang dapat mendukung aktivitasnya. Peluang dalam industri telekomunikasi Indonesia juga didukung oleh kebijakan pemerintah di Industri telekomunikasi antara lain dengan dicabutnya hak monopoli PT Telekomunikasi Indonesia (PT Telkom) sebagai operator tunggal dalam penyediaan layanan fixed line sambungan lokal dan SLJJ. Sebagai penyedia jasa telekomunikasi berbasis satelit, PT Pasifik Satelit Nusantara (PSN) ikut meramaikan bisnis telekomunikasi di Indonesia. PT PSN menyelenggarakan jasa telekomunikasi yang diperuntukkan sebagai jaringan tetap (fixed) yang diberi nama PASTI (Pasang Telepon Sendiri). Cakupan pemasaran produk PASTI meliputi Asia Pasifik, terutama menggarap segmen pasar khusus yaitu ceruk (niche market). PT PSN berusaha untuk tetap eksis melayani kebutuhan telekomunikasi di wilayah pedesaan tanpa perlu merasa takut akan keterbatasan pengembangan bisnisnya. Namun PT PSN juga menyadari Lahwa ada keterbatasan-keterbatasan yang pada akhirnya membuat pelanggan merasa tidak puas dengan layanan PASTI. Beberapa kategori komplain yang disampaikan melalui Layanan Pelanggan PASTI mengindikasikan pihak manajemen perlu mengetahui sejauh mana kepuasan yang dirasakan pelanggan. PT PSN menyadari bahwa kualitas Jasa sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus terus diperhatikan dalam usaha mempertahankan pelanggan yang telah ada dan membuat loyal pelanggan tersebut. Dengan adanya rasa puas diharapkan pula diperoleh hasil rekomendasi melalui para konsumen. Sehingga diharapkan melalui pelanggan yang terpuaskan dapat mempengaruhi pencapaian target pemasaran. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: (1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PASTI, (2) Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PASTI, (4) Unsur apakah yang paling dominan dari setiap dimensi kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PASTI, dan (5) Bagaimana alternatif strategi perbaikan kualitas layanan PASTI yang tepat untuk direkomendasikan kepada perusahaan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) mengukur tingkat kepuasan pelanggan PASTI; (2) menganalisis hubungan antara dimensi kualitas layanan PASTI terhadap kepuasan pelanggan dan menentukan unsur.....dst.