Pengaruh Kesadaran Konsumen dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Konsumen Makanan Online Berdasarkan Tipe Perilaku Komplain

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan gaya hidup masyarakat, termasuk dalam aktivitas pemesanan makanan yang kini semakin banyak dilakukan secara online. Tren ini menunjukkan peningkatan nilai transaksi dari tahun ke tahun, seiring dengan kebutuhan konsumen akan layanan yang praktis dan cepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kesadaran konsumen, perilaku komplain, dan penanganan komplain terhadap kepuasan pengguna layanan pemesanan makanan online. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan melibatkan responden yang memenuhi kriteria pernah memesan makanan secara online, mengalami ketidakpuasan, serta menyampaikan komplain baik secara langsung maupun tidak langsung. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan teknik deskriptif, korelasi, ujji SEM, serta uji ANOVA. Hasil penelitian mengunjukan kesadaran konsumen tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan, namun memiliki pengaruh signifikan terhadap penanganan komplain. Penanganan komplain terbukti menjadi faktor paling dominan yang meningkatkan kepuasan konsumen, sekaligus memediasi pengaruh kesadaran terhadap kepuasan. Uji perbedaan juga menunjukkan bahwa tipe voicers memiliki tingkat kesadaran lebih tinggi dibandingkan tipe lainnya, namun tidak terdapat perbedaan signifikan dalam hal penanganan komplain dan kepuasan antar kelompok. Temuan ini menegaskan bahwa efektivitas penanganan komplain merupakan kunci utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sedangkan kesadaran konsumen berperan penting dalam mendorong kualitas respon perusahaan terhadap komplain konsumen.

The development of digital technology has driven changes in people’s lifestyles, including the increasing use of online food ordering services. This trend continues to grow in transaction value from year to year, in line with consumers’ demand for practical and fast services. This study aims to examine the influence of consumer awareness, complaint behavior, and complaint handling on customer satisfaction in online food delivery services. A quantitative approach was employed involving respondents who had ordered food online, experienced dissatisfaction, and submitted complaints either directly or indirectly. Data were collected through an online questionnaire and analyzed using descriptive analysis, correlation, SEM, and ANOVA tests. The findings reveal that consumer awareness does not have a direct effect on satisfaction, but it significantly influences complaint handling. Complaint handling is proven to be the most dominant factor in enhancing consumer satisfaction, while also mediating the relationship between awareness and satisfaction. The analysis further shows that voicer-type consumers have higher levels of awareness compared to other groups, yet no significant differences were found in terms of complaint handling and satisfaction across the types. These results highlight that effective complaint handling is the key to creating customer satisfaction, while consumer awareness plays an important role in encouraging companies to provide quality responses to complaints.