Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Salesman dalam Merekomendasikan Perusahaan Pembiayaan (Studi Kasus PT. X)

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas salesman PT X. Kualitas layanan diukur dengan menggunakan dimensi SERVQUAL yang terdiri dari reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Kepuasan pelanggan diposisikan sebagai variabel mediasi yang menjembatani pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada para salesman PT X, kemudian dianalisis menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM-PLS), serta dilengkapi dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan salesman. Reliability dan responsiveness terbukti sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk kepuasan, sementara assurance, empathy, dan tangibles juga memberikan pengaruh positif. Selanjutnya, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan berperan sebagai variabel mediasi utama dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas salesman. Tingkat kepuasan yang tinggi tercermin dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI), yang menegaskan bahwa secara umum layanan PT X telah sesuai dengan harapan mitra. Analisis IPA mengidentifikasi enam indikator layanan yang masuk dalam kuadran prioritas utama perbaikan, yaitu kecepatan merespon permintaan (RS1), keberagaman layanan (RL4), pengetahuan staf (AS1), kredibilitas staf (AS4), sistem penghargaan (EM2), dan aksesibilitas layanan (EM3). Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun secara keseluruhan kualitas layanan dinilai baik, masih terdapat aspek-aspek yang perlu segera diperbaiki agar kepuasan dapat lebih optimal. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah perlunya perusahaan untuk meningkatkan ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan salesman, memperluas keberagaman produk pembiayaan, memperkuat pengetahuan dan kredibilitas staf, menerapkan sistem reward yang adil dan transparan, serta memperbaiki aksesibilitas layanan. Strategi-strategi tersebut diyakini dapat meningkatkan kepuasan secara berkelanjutan, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas salesman terhadap PT X. Loyalitas yang terjaga akan berdampak pada peningkatan volume pembiayaan, perluasan pangsa pasar, dan penguatan daya saing perusahaan dalam industri pembiayaan.

This study was conducted to analyze the effect of service quality on salesperson satisfaction and loyalty at PT X. Service quality was measured using the SERVQUAL dimensions, consisting of reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness. Customer Satisfaction was positioned as a mediating variable that bridges the influence of service quality on loyalty. The research data were collected through questionnaires distributed to PT X salespersons and analyzed using Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM-PLS), complemented by Importance Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI). The results indicate that all SERVQUAL dimensions have a significant influence on salesperson satisfaction. Reliability and responsiveness emerged as the most dominant dimensions in shaping satisfaction, while assurance, empathy, and tangibles also contributed positively. Furthermore, satisfaction significantly influenced loyalty, confirming its role as the key mediating variable linking service quality to salesperson loyalty. The high level of satisfaction was reflected in the Customer Satisfaction Index (CSI), which confirmed that overall, PT X’s services met the expectations of its sales force. The IPA identified six service indicators as top priorities for improvement: responsiveness in handling requests (RS1), service variety (RL4), staff knowledge (AS1), staff credibility (AS4), reward systems (EM2), and service accessibility (EM3). These findings suggest that although overall service quality was assessed positively, several critical aspects still require immediate improvement to further optimize satisfaction. The managerial implications of this research highlight the importance of enhancing responsiveness in addressing salesperson needs, expanding the diversity of financing services, strengthening staff knowledge and credibility, implementing a fair and transparent reward system, and improving service accessibility. These strategies are expected to sustainably increase satisfaction, which in turn will reinforce salesperson loyalty to PT X. Sustained loyalty will directly contribute to higher financing volumes, broader market reach, and stronger competitive advantage in the financial services industry.