Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Jasa Pembiayaan Ulang Otomotif Roda Empat

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam membentuk loyalitas, khususnya pada industri jasa pembiayaan ulang otomotif yang menghadapi persaingan ketat. Loyalitas konsumen dipandang sebagai faktor kunci dalam mempertahankan keberlanjutan bisnis, sehingga diperlukan pemahaman yang komprehensif mengenai pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas dalam konteks layanan pembiayaan ulang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 119 responden konsumen PT. X. Instrumen penelitian berupa kuesioner berbasis dimensi SERVQUAL, sedangkan analisis data dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), serta Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas, sementara kepercayaan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Analisis IPA mengidentifikasi atribut layanan berupa infrastruktur, aksesibilitas, kecepatan respons, dan penyelesaian masalah sebagai prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Hasil perhitungan CSI menempatkan tingkat kepuasan konsumen pada kategori sangat puas dengan skor 86 persen. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan yang berfokus pada atribut prioritas tidak hanya berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tetapi juga memperkuat kepercayaan yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas konsumen. Kontribusi penelitian ini terletak pada penyediaan bukti empiris mengenai peran mediasi kepercayaan dalam hubungan antara kepuasan dan loyalitas, serta memberikan rekomendasi strategis bagi PT. X untuk meningkatkan daya saing melalui pengelolaan kepuasan, penguatan kepercayaan, dan pengembangan loyalitas konsumen secara berkelanjutan.

This study examines the influence of customer satisfaction and trust on customer loyalty in automotive refinancing services at PT X, a company operating in a highly competitive financial services industry. Customer loyalty is recognized as a critical factor in ensuring business sustainability, and therefore, a comprehensive understanding of the role of satisfaction and trust is essential. The research employed a quantitative approach through a survey of 119 respondents who were customers of PT X. Data were collected using a SERVQUAL-based questionnaire, while the analysis was conducted through Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), and Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings reveal that customer satisfaction has a significant positive effect on trust and loyalty, while trust also significantly influences loyalty. IPA results highlight service attributes such as infrastructure, accessibility, responsiveness, and problem resolution as priority areas for improvement. The CSI score indicates that overall customer satisfaction is categorized as “very satisfied,” with a score of 86 percent. The results emphasize that strengthening service quality in priority attributes not only enhances satisfaction but also builds customer trust, which in turn reinforces loyalty. Theoretical contributions of this study lie in demonstrating the mediating role of trust in the relationship between satisfaction and loyalty, while practical implications suggest that PT X should implement service quality improvements, ensure transparency and consistency, and design customer retention strategies to foster long-term loyalty and strengthen competitiveness in the refinancing sector.