Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Mikrotrans PT JakLingko

Abstract

Kemacetan di Jakarta berdampak pada mobilitas, produktivitas, dan kualitas hidup. Sebagai solusi, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menghadirkan layanan mikrotrans dalam program JakLingko. Meskipun jumlah pengguna terus meningkat, terdapat keluhan terkait ketepatan waktu, kenyamanan, dan sikap pengemudi. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pengguna, mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan, dan merumuskan rekomendasi perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan model SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan, dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan. Hasil menunjukkan CSI sebesar 79,83% dikategorikan puas, dengan seluruh atribut memiliki gap negatif. Prioritas utama meliputi kelancaran operasional, kemampuan pengemudi dalam berkendara, sikap ramah petugas, dan aksesibilitas layanan. Rekomendasi mencakup pada optimalisasi manajemen armada dan penyesuaian interval kedatangan, peningkatan kompetensi dan etika petugas, penyesuaian dan perluasan halte, standar operasional layanan, peningkatan fasilitas armada dan halte, optimalisasi jadwal kedatangan secara real time, serta upgrade sistem informasi dan respon layanan.

Traffic congestion in Jakarta affects mobility, productivity, and quality of life. As a solution, the Provincial Government of DKI Jakarta introduced the Mikrotrans service as part of the JakLingko program. Although the number of users continues to increase, complaints remain regarding punctuality, comfort, and driver behavior. This study aims to analyze user satisfaction, identify service improvement priorities, and formulate recommendations for service improvement. The research applies a quantitative method using the SERVQUAL model, Customer Satisfaction Index (CSI) to measure satisfaction, and Importance Performance Analysis (IPA) to determine priority improvements. The results show that the CSI score of 79.83% falls into the satisfied category, with all attributes recording negative gaps. The main priorities include operational smoothness, driver competence, staff friendliness, and service accessibility. Recommendations include optimizing fleet management and arrival schedules, enhancing staff competence and ethics, improving and expanding bus stop facilities, standardizing service operations, and strengthening information systems and responsiveness.