ANALISIS SERVQUAL DAN HARGA TERHADAP CUSTOMER SATISTACTION PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE PT XYZ DI JABODETABEK

Abstract

Analisis Servqual dan price terhadap Customer satisfaction Pengguna Jasa Transportasi Online PT XYZ di Jabodetabek. Dibimbing oleh Wita Juwita Ermawati dan Mushtofa Urbanisasi pesat di Jakarta telah meningkatkan kebutuhan transportasi yang tidak lagi memadai jika hanya mengandalkan moda konvensional. Ojek online seperti PT XYZ muncul sebagai alternatif yang efisien dan ekonomis, namun meskipun menawarkan price rendah dan berbagai layanan, PT XYZ masih menghadapi tantangan serius dalam kualitas pelayanan, ketidaksesuaian tarif, serta persepsi negatif pelanggan terhadap pengemudi. Hal ini berdampak pada rendahnya loyalitas pengguna dan keterlambatan PT XYZ dalam bersaing dengan pemimpin pasar seperti Gojek dan Grab, meskipun penilaian aplikasi cukup tinggi di platform digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana persepsi pelanggan terhadap service quality PT XYZ, berdasarkan lima dimensi SERVQUAL ditambah variabel price, memengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan studi kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 101 responden pengguna PT XYZ di Jabodetabek. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Dengan pendekatan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM PLS), penelitian ini menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel eksogen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan price) terhadap variabel endogen, yaitu customer satisfaction . Hasilnya diharapkan dapat menjadi dasar rekomendasi untuk peningkatan layanan PT XYZ serta memberikan kontribusi bagi pengembangan industri transportasi online di Indonesia. Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak seluruh dimensi SERVQUAL memberikan pengaruh signifikan terhadap persepsi service quality PT XYZ. Dimensi responsiveness, reliability, dan assurance terbukti secara statistik berkontribusi positif terhadap persepsi service quality (SERVQUAL), mengindikasikan bahwa kecepatan respon layanan, konsistensi dalam pemenuhan janji layanan, serta rasa aman dan kepercayaan yang diberikan oleh pengemudi merupakan elemen krusial dalam membentuk persepsi pengguna. Sebaliknya, dimensi tangible dan empathy tidak menunjukkan pengaruh signifikan, yang menandakan bahwa aspek fisik dan perhatian personal dari pengemudi tidak menjadi determinan utama dalam konteks pengguna transportasi online di wilayah Jabodetabek yang memiliki karakteristik mobilitas tinggi. Lebih lanjut, konstruk SERVQUAL secara keseluruhan tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction , sementara variabel price (price) justru menunjukkan pengaruh positif yang kuat. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna cenderung menilai kepuasan berdasarkan nilai ekonomis dan efisiensi biaya dibandingkan service quality yang bersifat subjektif. Implikasi akademis dari temuan ini menunjukkan perlunya redefinisi terhadap penerapan kerangka SERVQUAL dalam konteks layanan transportasi online , khususnya di wilayah urban dengan karakteristik pengguna yang pragmatis. Praktik manajerial disarankan untuk difokuskan pada penguatan dimensi layanan yang terbukti signifikan yakni kecepatan tanggapan, keandalan operasional, serta rasa aman pengguna melalui pelatihan kompetensi pengemudi, optimalisasi sistem navigasi, dan peningkatan protokol keselamatan. Selain itu, strategi penetapan price kompetitif perlu dipertahankan dan dikomunikasikan secara efektif sebagai proposisi nilai utama, mengingat pengaruhnya yang dominan terhadap kepuasan pengguna. Meskipun dimensi tangible dan empathy tidak berpengaruh secara langsung, keberadaannya tetap relevan sebagai atribut pendukung pengalaman pengguna secara holistik. Oleh karena itu, pendekatan integratif antara nilai fungsional (price dan kecepatan) dan nilai simbolik (kenyamanan dan keramahan) diperlukan guna memperkuat loyalitas pelanggan dalam industri transportasi digital yang kompetitif