Analisis Kinerja dan Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Keuntungan PT Amar Farm Internasional

Abstract

Distribusi pakan yang belum optimal di PT Amar Farm Internasional menimbulkan keluhan konsumen dan penurunan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap layanan distribusi dengan menganalisis kinerja bauran pemasaran yang memengaruhi keputusan pembelian ulang. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif melalui Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil menunjukkan bahwa tingkat kepuasan berada pada kategori cukup puas dengan nilai CSI sebesar 63,22 persen. Atribut harga dan keamanan pengiriman menjadi prioritas utama perbaikan karena tingkat kepentingannya tinggi namun kinerjanya rendah. Setelah dilakukan evaluasi, perusahaan mencatat peningkatan persentase pembelian ulang serta tercapainya target penjualan bulanan. Secara finansial, terjadi peningkatan laba bersih sebesar 29,67 persen dan kenaikan rasio pendapatan terhadap biaya dari 1,110 menjadi 1,120. Temuan ini memperkuat bahwa kepuasan konsumen berperan dalam mendorong pembelian ulang, dan evaluasi yang tepat dapat memberikan kontribusi terhadap performa finansial perusahaan dalam distribusi pakan ternak.

Suboptimal feed distribution at PT Amar Farm Internasional has led to customer complaints and a decline in repeat purchases. This study aims to evaluate customer satisfaction with distribution services by analyzing the performance of marketing mix elements that influence repurchase decisions. A descriptive quantitative approach was used, employing the Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that satisfaction levels were in the “fairly satisfied” category, with a CSI score of 63.22 percent. Price and delivery security were identified as top priorities for improvement due to high importance but low performance. Following the evaluation, the company recorded an increase in the percentage of repeat purchases and the achievement of monthly sales targets. Financially, there was a 29.67 percent increase in net profit and a rise in the Revenue to Cost Ratio from 1.110 to 1.120. These findings reinforce that customer satisfaction plays a role in encouraging repeat purchases, and that well-directed evaluations can contribute to the company’s financial performance in livestock feed distribution.