Analisis Pengembangan Strategi Manajemen Pelanggan Internet Rumahan Pasca Bayar (Studi Kasus Pt Xyz Jakarta)

Abstract

Perkembangan industri internet dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang signifikan. Tercatat bahwa pertumbuhan majemuk tahunan pengguna internet dari tahun 2007 hingga 2017 sebesar 21,76%. Dengan tingkat penetrasi internet pada tahun 2017 sebesar 54,68% dari total penduduk Indonesia membuat industri ini masih akan berkembang. Namun demikian persaingan di dalam industri ini juga sangat tinggi. Pemain lama industi internet rumahan seperti Indihome dan First Media mulai memiliki banyak pesaing baru dengan bermunculannya penyedia layanan internet lain seperti MyRepublic, MNC Play dan lainnya. PT. XYZ sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi juga tidak ingin ketinggalan meramaikan industi internet rumahan dengan menghadirkan produk internet rumahan berkecepatan 5 Mbps, 15 Mbps, 30 Mbps, 100 Mbps dan 1Gbps. Bekerja sama dengan Google, PT. XYZ membundling layanan internet dengan Chromecast dan Chromebook. Layanan telepon juga ditawarkan sebagai bekerja sama dengan induk perusahaan PT. XYZ. Pemasaran produk PT. XYZ pada tahap awal lebih banyak menyasar bangunan tinggi seperti apartemen di wilayah Jabodetabek, Bandung, Semarang, dan Surabaya. Karakteristik penghuni dan hunian jenis ini ternyata berpengaruh terhadap tingkat churn pelanggan. Selama 6 bulan terakhir sejak September 2017 hingga Februari 2018 tingkat churn mencapai 15% per bulan. Masalah ini tentu saja perlu menjadi perhatian perusahaan mengingat biaya yang akan dikeluarkan akan tinggi jika tingkat churn ini tidak segera ditanggulangi. Dengan demikian maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis profil pelanggan yang aktif dan churn, menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap churn pelanggan, melihat profil resiko pelanggan dan merumuskan strategi penanganan pelanggan yang efektif. Data yang digunakan adalah data pelanggan PT. XYZ di wilayah Jakarta sebanyak 17.798 baik yang masih aktif atau yang sudah churn. Sementara peubah yang digunakan adalah peubah demografik : jenis kelamin, usia, status kepemilikan hunian, status kelas hunian, lokasi kota. Peubah perilaku yang digunakan : metode pembayaran, pernah mengalami pemutusan layanan dalam 3 bulan terakhir, pernah melakukan perubahan kecepatan internet. Selain itu juga dilihat faktor persaingan di hunian pelanggan, kecepatan internet, biaya bulanan internet, bundling produk Google, layanan telepon dan metode registrasi ketika berlangganan. Berdasarkan analisis regresi logistik terlihat bahwa pelanggan churn sangat dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan pernah mengalami pemutusan layanan sementara, status kepemilikan hunian, perubahan kecepatan internet, lokasi kota, biaya bulanan internet, metode registrasi, metode pembayaran melalui gerai, metode pembayaran, status kelas hunian, usia, produk dan jenis kelamin. PT. XYZ perlu melihat peubah itu untuk merancang strategi perusahaan untuk mengurangi tingkat churn. Selain itu output analisis regresi berupa scoring pelanggan dengan berbagai tingkat resiko churn dapat dimanfaatkan untuk mengelola pelanggan dengan lebih baik. Analisis survival dilakukan untuk melihat seberapa lama pelanggan bertahan menggunakan layanan internet dari PT. XYZ. Berdasarkan produk yang ditawarkan ternyata kecepatan yang paling besar memiliki daya tahan yang lebih baik dibandingkan dengan kecepatan yang lebih rendah. Dengan mengetahui lama pelanggan bertahan menggunakan layanan internet, maka PT. XYZ bisa merancang program peningkatan value pelanggan (customer value optimization) sehingga bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan.