Pemodelan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Di Industri Barbershop: Kasus Barbershop Hungky Dory Kota Bogor Tahun 2019\

Abstract

Perkembangan jaman membuat banyak perubahan dalam kehidupan. Berbagai jenis usaha bermunculan dengan sangat inovativ dan berbeda dengan yang lain.Kualitas layanan merupakan hal terpenting dalam kegiatan usaha pelayanan jasa, dimana Barbershop adalah jenis usaha dibidang jasa. Hungky Dory menawarkan kualitas layanan yang berbeda dengan para pesaingnya, ditunjang dengan berbagai macam fasilitas yang ada. Tingkat kepercayaan pelanggan merupakan hal penting demi menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tingkat persepsi harga yang ditawarkan juga perlu sesuai dengan tingkat kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh tingkat kualitas layanan, kepercayaan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hungky Dory Barbershop pada tahun 2019. Pengambilan data dilakukan di salah satu cabang pertama Hungkydory dan menggunakan kuisioner dengan 37 indikator yang diberikan langsung kepada pelanggan dan diolah menggunakan SEM-PLS. SEM digunakan untuk melihat hubungan dari setiap variabel. Responden yang digunakan sebanyak 210 pelanggan. Penelitian ini juga membandingkan Hungkydory dengan para pesaingnya untuk menjadi evaluasi yang dilakukan dalam pengambilan keputusan manajerial. Hasil penelitian perbandingan menunjukkan bahwa Hungkydory lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya dari semua indikator. Hasil pengolahan SEM-PLS menunjukkan adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepuasan terhadap kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas. Sedangkan persepsi harga terhadap kepuasan menunjukkan tidak adanya pengaruh.