Analisis Customer Switching Intention dan Implikasinya Terhadap Service Recovery

Abstract

Switching intention dianggap sebagai masalah utama ritel karena efek negatif profitabilitas outlet ritel. Alasan inilah yang membuat sangat penting bagi perusahaan untuk memahami alasan pelanggan loyal beralih dari produk atau layanan dari perusahaan tersebut. Salah satu program Telkom yang saat ini sedang gencar dilakukan adalah PKS atau Perjanjian Kerja Sama dengan developer perumahan untuk menciptakan Smart Home dengan menggunakan Triple Play dari Indihome. Tujuan PKS adalah untuk memberikan pelayanan gratis kepada penghuni perumahan sehingga setelah kontrak berakhir, pelanggan melanjutkan berlangganan secara mandiri. Namun, jumlah penghuni yang melanjutkan berlangganan Indihome justru lebih sedikit dibandingkan dengan pelanggan yang tidak melanjutkan. Penelitian ini memiliki 3 (tiga) tujuan, yaitu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan pelanggan untuk beralih, menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan munculnya keinginan pelanggan untuk beralih, dan merumuskan implikasi manajerial untuk service recovery agar perpindahan pelanggan Indihome ke provider lain bisa dicegah. Variabel endogen (Y) pada penelitian ini adalah niat beralih pelanggan (customer switching intention). Variabel eksogen (X) pada penelitian ini adalah service quality, value proposition, dan other factors. Populasi dalam penelitian ini adalah penghuni dari perumahan-perumahan yang melakukan Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Indihome di Kota dan. Kabupaten Bogor. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 219 individu. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperolah dari kuesioner kepada responden terpilih dengan teknik skala likert dan data sekuner diperoleh dari sumber-sumber cetak, online, dan informasi dari PT Telkom Indonesia. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 24 serta analisis deskriptif menggunakan SPSS 24. Berdasarkan hasil penelitian, penghuni perumahan PKS yang juga sebagai responden paling banyak adalah perempuan, berada pada rentang usia 25-34 tahun, jenjang pendidikan Sarjana (S1), berprofesi sebagai pegawai swasta dengan penghasilan antara Rp 5.000.000,00-Rp 10.000.000,00. Mayoritas responden telah menempati rumah selama 9 bulan. Dari segi usia responden, rentang ini dikategorikan sebagai usia yang aktif dan kebutuhan akan layanan internet sangat tinggi. Rentang pendapatan dominan pada responden termasuk kedalam kategori pendapatan di atas rata-rata. Tingkat evaluasi kecocokan model pada penelitian masuk kedalam kategori good fit dan marginal fit, artinya rancangan model penelitian dapat digunakan untuk menilai pengaruh service quality, value proposition dan other factors terhadap customer switching intention. Hasil analisis dari SEM menunjukkan variabel value proposition dan other factors memiliki pengaruh positif signifikan dan service quality memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap switching intention pelanggan. Hasil ini mendukung hipotesis penelitian bahwa ketiga variabel eksogen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel endogen. Pada variabel value proposition, indikator inconvenience yang paling berpengaruh terhadap customer switching intention, pada variabel other factors, indikator gaya hidup adalah yang paling berpengaruh terhadap customer switching intention, sedangkan untuk variabel service quality, walau berpengaruh signifikan, tetapi pengaruhnya tidak sebesar inconvenience dan gaya hidup. Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi value proposition dan gaya hidup, serta semakin rendah service quality maka akan semakin tinggi customer switching intention. Dari hasil penelitian bisa dirumuskan implikasi manajerial dengan melakukan sosialisasi myIndihome dan penambahan line antrian di Plasa Telkom untuk meningkatkan convenience (kenyamanan) agar pelanggan lebih nyaman dalam mencari informasi terkait Indihome. Untuk meningkatkan kualitas Indihome agar sesuai dengan standar gaya hidup pelanggan PKS, bisa melakukan studi produk kompetitor sehingga bisa diketahui apa kekurangan dan kelebihan dari Indihome bila dibandingkan dengan provider kompetitor. Terakhir, membentuk regu untuk pemeliharaan jaringan di setiap perumahan yang melakukan PKS dengan Indihome agar jaringan internet tetap stabil sehingga service quality dari Indihome lebih memberikan impact kepada pelanggan PKS. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel product quality dan marketing mix. Perluas cakupan responden menjadi pelanggan non-PKS yang tentunya memiliki pengalaman berlangganan yang lebih beragam. Untuk perusahaan agar selalu mengawasi dan mengevaluasi secara konsisten setelah menjalankan implikasi manajerial ini sehingga bisa terlihat dampak sebelum dan sesudah implikasi ini dijalankan.