Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Xyz Di Jabodetabek

Abstract

Seiring dengan meningkatnya jumlah Asian fast food restaurant, tingkat persaingan juga semakin ketat. Pemilik dan pengelola usaha Asian fast food restaurant dituntut dapat memberikan pelayanan dan produk yang lebih unggul sesuai kebutuhan konsumen agar dapat mempertahankan eksistensinya. Pemilik dan pengelola usaha Asian fast food restaurant perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diantaranya kualitas layanan dan kualitas produk. Kualitas layanan dan produk serta nilai yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk itu, diperlukan layanan restoran yang maksimal dan kualitas produk yang prima serta nilai yang tinggi atas produk dan layanan yang diberikan. Kualitas produk dan layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Persepsi pelanggan atas kualitas produk dan jasa yang diperoleh menentukan terbentuknya kepuasan pelanggan. Layanan dan produk yang berkualitas serta nilai yang sebanding mampu membuat konsumen puas dan berkunjung kembali ke restoran tersebut, bahkan membeli lebih banyak produk serta menyarankan kepada orang-orang terdekat. Kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen merupakan indikator penting bagi perusahaan untuk tetap dapat bertahan dalam pasar. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan bentuk komitmen perusahaan yang dibutuhkan agar pelanggan tidak beralih ke tempat lain. Berdasarkan hal tersebut, penelitian perlu dilakukan untuk mengetahui bagaimana perilaku dan pola pengambilan keputusan pelanggan dalam memilih restoran XYZ; bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan restoran XYZ; dan faktor-faktor kunci apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini nantinya dapat menjadi masukan yang berarti bagi pihak manajemen restoran XYZ agar mampu menghadapi persaingan pada bisnis food and beverage. Pemanfaatan data dan informasi menjadi penting khususnya yang berkenaan dengan karakteristik konsumen, hubungan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada restoran XYZ yang berlokasi di Jabodetabek. Waktu pengumpulan data dilakukan selama 2 bulan, dimulai dari Juli hingga Agustus 2018. Pemilihan sampel penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling dengan jumlah sampel n=383 responden. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui wawancara langsung kepada pelanggan yang ada di lokasi penelitian melalui penggunaan kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis model persamaan struktural/ structural equation modeling (SEM) dibantu oleh software Lisrel. Analisis SEM berbasis pada confirmatory factor analysis (CFA). SEM adalah model struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antar faktor. Informasi tentang indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index–CSI) dan indeks loyalitas pelanggan (customer loyalty index-CLI) juga tersaji dalam penelitian ini. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Sementara itu, indeks loyalitas pelanggan menghasilkan gambaran keterkaitan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa yang dikonsumsinya. Analisis demografi dilakukan untuk mengetahui karakteristik dari pelanggan restoran XYZ sekaligus menjadi bagian dari proses pengenalan segmentasi pasar restoran XYZ yang perlu dikembangkan ke depan. Mayoritas pelanggan restoran XZY adalah pelanggan yang berjenis kelamin perempuan (71.8%). Dari segi usia, Sebagian besar pelanggan masuk dalam kelompok usia 17 sampai 35 tahun (70.5%). Sebagian besar pelanggan juga tercatat (59.3%) dengan berstatus belum menikah. Dari latar belakang pendidikan, sekitar separuh dari pelanggan memiliki tingkat pendidikan SMA/ sederajat (50.7%). Sekitar 43.3 persen pelanggan restoran XYZ bekerja sebagai karyawan. Dari pengeluaran rutin, sebanyak 47,0 persen pelanggan restoran XYZ memiliki pengeluaran sekitar Rp 1,250,000 sampai 5,000,000. Berdasarkan hasil analisis metode SEM, nilai RMSEA yang didapat pada penelitian ini sebesar 0.00 sehingga model dalam penelitan ini terkategori good fit (RMSEA <0.08). Analisis SEM tidak hanya menghasilkan kecocokan model namun juga menginformasikan tentang kecocokan model pengukuran (measurement model fit). Variabel indikator dari suatu variabel laten dinyatakan konsisten atau reliabel jika memiliki nilai construct reliability (CR) ≥ 0,70 dan nilai variance extracted (VE) ≥ 0,50. Seluruh variabel indikator dari setiap variabel laten menunjukkan nilai CR lebih dari 0,70. Tidak ada satupun nilai VE yang lebih rendah dari 0,50. Hal ini berarti seluruh variabel indikator secara konsisten dapat mengukur variabel laten yang ada. Hubungan antar variabel dalam penelitian ini dapat diketahui dengan melakukan uji signifikansi (t-test) dimana tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% (tingkat signifikansi 0,05) dan nilai T sebesar 1,96. Pada penelitian ini diperoleh hasil bahwa kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, namun kualitas produk tidak memiliki pengaruh. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.