Analisis Kepuasan Perguruan Tinggi Swasta Terhadap Pelayanan Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi

Abstract

Memberikan pelayanan prima merupakan kewajiban yang harus dipenuhi oleh lembaga pemerintahan. Lembaga layanan Pendidikan Tinggi Wilayah XIII merupakan salah satu lembaga pemerintahan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pendidikan tinggi diwilayah kerjanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan Perguruan Tinggi Swasta terhadap pelayanan lembaga layanan pendidikan tinggi Wilayah XIII. Fokus penelitian adalah kepuasan terhadap lima dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy. Penelitian dilakukan dengan metode survey terhadap 106 perguruan tinggi swasta menggunakan kuesioner. Setiap PTS diambil dua orang responden yang terdiri dari pimpinan perguruan tinggi dan dosen yang dipilih berdasarkan pengajuan pangkat satu tahun terakhir. Pemilihan responden dosen menggunakan teknik purpossive sampling yaitu dosen yang pernah mengajukan pangkat pada saat masih berstatus kopertis dan teelah mengajukan pangkat pada saat berubah menjadi LLDIKTI Wilayah XIII. sampel yang dipilih berdasarkan kemudahan peneliti dalam berkomunikasi dengan responden. Data dianalisis menggunakan GAP Analysis dan importance performance analysis untuk melihat tingkat kepuasan dan mengidentifikasi indikator yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Untuk mengetahui indeks kepuasan PTS, data dianalisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga diperoleh tingkat kepuasan PTS secara menyeluruh. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan LLDIKTI Wilayah XIII. Ketidakpuasan tertinggi untuk pelayanan administrasi kelembagaan terdapat pada indikator ketepatan janji pegawai sebesar 63,21 persen. Kesenjangan tertinggi untuk pelayanan administrasi kepegawaian berada pada indikator prosedur pelayanan kepegawaian sebesar 81,13 persen. Hal ini menunjukkan pelayanan LLDIKTI Wilayah XIII belum memenuhi harapan PTS. Dengan mengunakan Analisis IPA diperoleh prioritas perbaikan pada indikator fasilitas fisik, kejelasan informasi, prosedur pelayanan, ketepatan janji pegawai, pengetahuan yang dimiliki, kesiapan pelayanan tepat waktu, keseriusan, ketulusan dan kesabaran pegawai. Hasil perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan sebesar 80 persen untuk pelayanan administrasi kelembagaan dan 78 persen untuk pelayanan administrasi kepegawaian. nilai ini berada pada kriteria memuaskan walaupun belum memenuhi harapan PTS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh LLDIKTI Wilayah XIII telah memuaskan PTS. Implikasi manajerial yang dapat dirumuskan adalah memperbaiki pelayanan pada bagian kelembagaan dan kepegawaian.