Pengaruh Word Of Mouth, Promosi, Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image dan Minat Pemanfaatan Kembali Rs

Abstract

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki fungsi memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan serta gawat darurat. Rumah sakit Universitas Andalas (RS UNAND) merupakan rumah sakit pendidikan yang ada di kota Padang Peningkatan jumlah rumah sakit menjadi salah satu tantangan bagi pengelola rumah sakit karena akan menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Oleh karena itu manajemen rumah sakit perlu melakukan kajian yang lebih mendalam terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan pada pasien yang berobat. Upaya dalam mengembangkan jasa pelayanan kesehatan adalah memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan. yang diberikan. Untuk menarik minat para pembeli atau konsumen dalam hal ini adalah pasien, maka salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan perbaikkan sistem pemasaran yang lebih efektif. Salah satu strategi komunikasi pemasaran dan menjadi alat promosi personal yang ampuh serta banyak digunakan oleh para pengusaha yaitu strategi pemasaran word of mouth (WoM) atau pemasaran dari mulut ke mulut. Promosi dari mulut ke mulut sering dikenal dengan word of mouth. WoM tidak membutuhkan biaya yang begitu besar, namun dapat menghasilkan efektivitas yang sangat besar. Promosi merupakan faktor penentu dalam menentukan brand image dan penyokong dari penjualan perusahaan. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya dipertahankan. Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan RSP UNAND. Brand image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen dalam hal ini adalah pasien dan pasien akan memilih merek berdasarkan citranya. Tindakan seorang pasien untuk datang ke fasilitas pelayanan kesehatan ditentukan terlebih dahulu oleh niat atau minatnya. Dengan word of mouth (WoM), promosi dan kualitas pelayanan yang baik, bermutu serta memiliki citra positif maka pasien akan berminat untuk datang kembali ke RSP UNAND dan merekomerndasikannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh WoM, promosi dan kualitas pelayanan terhadap brand image dan minat pasien dalam memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di unit rawat jalan RSP UNAND. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan alat bantu berupa kuisioner. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling dengan pendekatan cross sectional sampling. Jumlah sampel sebanyak 140 responden, menggunakan analisis Struktural Equation Modeling dengan Partial Least Square (SEM PLS) dengan software SmartPLS2. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik responden, sedangkan SEM PLS digunakan untuk menganalisis hubungan kausalitas antara word of mouth, promosi dan kualitas pelayanan terhadap brand image dan minat pemanfaatan kembali pasien untuk datang berkunjung ke RSP UNAND. Hasil penelitian dengan uji crosstab menunjukkan karakteristik responden yang memiliki hubungan jenis kelamin dengan minat kunjungan ulang pasien. Karakteristik responden berdasarkan usia dan pendidikan tidak memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang pasien untuk datang ke RSP UNAND. Hasil penelitian adalah WoM tidak berpengaruh terhadap brand image, sedangkan promosi dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand image, begitu juga kualitas pelayanan dan brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat pemanfaatan kembali. Implikasi manajerial yang dihasilkan adalah meningkatkan promosi dan sosialisasi serta menambah sarana transportasi pasien di lingkungan RSP UNAND. Implikasi manajerial yang disarankan diantaranya promosi dan sosialisasinya kepada masyarakat kota Padang dan sekitarnya, inovasi dalam penyampaian informasi tentang fasilitas layanan kesehatan unit rawat jalan agar lebih informatif dan menarik. Perlu peningkatan kualitas SDM (tenaga medis dan non-medis) melalui pelatihan dan peningkatan pendidikan formal