Perilaku Pembelian, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Butik Emas Logam Mulia Pulogadung

Abstract

PT. Antam Tbk Unit Bisnis Pengolahan dan Pemurnian Logam Mulia (UBPP LM) sudah berdiri sejak tahun 1937 mempunyai pengalaman yang bagus dalam mengolah dan memurnikan logam mulia, hingga saat ini produk Emas Batangan dengan merek LM telah menjadi market leader di pasar namun pada saat terjadi suatu musibah yang menyebabkan produksi emas batangan terbatas banyak pelanggan yang beralih ke merek lain dikarenakan pelayanan pesaing yang bagus hal ini menerangkan bahwa masih minim nya UBPP LM dalam hal pelayanan terhadap pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian, kepuasan dan loyalitas pelanggan di Butik Emas Logam Mulia Pulogadung. Penelitian ini menggunakan model SERVQUAL untuk menganalisis kualitas pelayanan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel sebanyak 200 responden yang dipilih secara purposive sampling. Variabel penelitian ini diantaranya adalah dimensi pelayanan tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Penelitian ini menemukan bahwa reliability dan responsiveness (bukan empathy, tangibility, dan assurance) menjadi faktor pada kepuasan konsumen yang meningkatkan frekuensi pembelian. Hal ini menjelaskan hubungan negatif antara kepuasan dan loyalitas. Selain itu, loyalitas dan kepuasan melemah dengan meningkatnya pengalaman konsumsi sebelumnya pada masalah organisasi. Sehingga manajer harus mempertimbangkan dampak marginal individu pada loyalitas dan membedakan antara konsumen berdasarkan pengalaman konsumsinya. Perilaku pelanggan Butik Emas Logam Mulia di cabang Pulogadung membeli lebih banyak emas dua kali setahun untuk investasi. Mayoritas pelanggan ANTAM adalah pelanggan lama selama lebih dari satu tahun. Tingkat kepuasan pelanggan Butik Emas Logam Mulia Pulogadung adalah 4,29, yang berarti bahwa pelanggan puas dengan layanan di Butik Emas Logam Mulia Pulogadung. Tingkat kepuasan setiap dimensi adalah Tangible 4.18, Empathy 4.32, Responsiveness 4.24, Reliability 4.36, Assurance 4.35. Faktor kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari koefisien korelasi masing-masing dimensi, seperti Tangible 0,221, Empathy 0,162, Responsiveness 0,924, Reliability 0,852, dan Assurance 0,494. Faktor kualitas tertinggi dari pengaruh layanan pada kepuasan pelanggan adalah Responsiveness, seperti kecepatan petugas CS dan petugas keamanan dalam menanggapi dan melayani pelanggan dan kejelasan informasi. Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian. Implikasi manajerial dalam strategi marketing adalah untuk meningkatkan kesetiaan, kepuasan pelanggan yang secara langsung akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan. Selain itu, penelitian ini menyimpulkan bahwa citra penyedia layanan, loyalitas konsumen, harapan konsumen, nilai yang dirasakan, kualitas yang dirasakan dan cara pengaduan ditangani adalah faktor yang sangat penting yang menentukan tingkat loyalitas konsumen.