Pengaruh Marketing Mix, Persepsi Resiko dan Kepuasan Terhadap Word Of Mouth Di Klinik Dr.Rahman Medical Center

Abstract

Peran word of mouth sangat penting bagi merk, organisasi, atau bisnis yang memiliki sedikit anggaran dalam memasarkan produk atau jasa. Pemasaran dengan word of mouth membutuhkan biaya yang minim dibandingkan dengan menggunakan media iklan, salah satunya digunakan untuk memasarkan jasa dibidang kesehatan yaitu klinik. Klinik sebagai salah satu dari prasarana kesehatan yang mudah ditemui di berbagai daerah, termasuk di perumahan padat penduduk. Klinik dr.Rahman Medical Center sebagai penyedia jasa dibidang kesehatan, dalam kegiatannya menggunakan word of mouth kepada pasien. Faktor ini yang diduga dapat membuat klinik dr.Rahman Medical Center mampu bertahan dan terus berkembang meskipun jumlah kunjungan pasien dari tahun 2013-2017 cenderung mengalami penurunan serta tidak sesuai dengan target yang ditentukan. Variabel dalam penelitian ini adalah variabel word of mouth, variabel marketing mix yang terdiri dari 7 dimensi (produk, harga, tempat, promosi, personel, proses, dan bukti fisik), variabel persepsi resiko yang terdiri dari 5 dimensi (finansial, kinerja, psikologis, fisik, waktu), dan variabel kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh marketing mix terhadap persepsi resiko, pengaruh marketing mix terhadap kepuasan, pengaruh persepsi resiko terhadap kepuasan, pengaruh marketing mix terhadap word of mouth, pengaruh persepsi resiko terhadap word of mouth, dan pengaruh kepuasan terhadap word of mouth. Jenis penelitian ini adalah deskriptif menggunakan metode survey dengan kuisoner. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 orang responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Responden dalam penelitian ini adalah pasien klinik dr.Rahman Medical Center yang pernah berobat minimal satu kali. Selanjutnya, teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan software SPSS16.0 dan LISREL8.70. Berdasarkan hasil analisis data, dapat diambil kesimpulan bahwa variabel marketing mix berpengaruh positif terhadap persepsi resiko dengan nilai koefisien jalur = 0.34 dan t-hitung 4.75, marketing mix berpengaruh positif terhadap kepuasan dengan nilai koefisien jalur = 0.80 dan t hitung = 10.67, persepsi resiko berpengaruh negatif terhadap kepuasan dengan nilai koefisien jalur = -0.21 dan thitung = 3.03 , marketing mix berpengaruh positif terhadap word of mouth dengan nilai koefisien jalur = 0.59 dan t-hitung = 6.72. Variabel marketing mix yang mempengaruhi paling besar ialah dimensi produk dengan loading factor 0.94 dan t-hitung 15.58 dengan variabel penggunaan obat yang paling berkontribusi. Pada persepsi resiko diperoleh bahwa berobat kepada dr. Rahman (personel dan dokter yang ahli) berpengaruh sangat besar bagi psikologis responden, dengan loading factor 0.69 dan t-hitung 6.50. Sedangkan pada variabel kepuasan, pelayanan pegawai paling berkontribusi dengan loading factor 0.86 dan t-hitung 12.46. Variabel kontribusi pada word of mouth ialah melakukan posting status dengan loading factor 0.71 dan t-hitung 10.54. Persepsi resiko berpengaruh negatif terhadap word of mouth dengan nilai koefisien jalur = -0.38 dan t-hitung = 5.45, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap word of mouth dengan nilai koefisien jalur = 0.32 dan t-hitung = 4.63. Mengacu pada kesimpulan tersebut, maka dapat diimplikasikan bahwa manajemen klinik dr.Rahman Medical Center perlu meningkatkan pelayanan pegawai, meningkatkan komunikasi kepada pengunjung, dan meyakinkan pasien bahwa klinik ini mempunyai dokter yang ahli termasuk dr.Rahman. Hal yang berhubungan dengan media sosial yaitu mengembangkan penggunaan media sosial dan memanfaatkan Whatsapp, Facebook,dan Instagram sebagai alat yang tepat untuk penerapan strategi pemasaran di klinik dr. Rahman.