Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Industri Kayu Perum Perhutani

Abstract

Persaingan bisnis era globalisasi, seperti halnya MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) dapat merubah struktur pasar dan posisi monopolistik Perhutani terhadap produk hasil industri kayu Indonesia. Perhutani dituntut harus memiliki standard sesuai ISO (Internasional Standar Organisasi) yang berlaku baik mutu maupun pelayanan, di samping itu Perhutani selaku BUMN diwajibkan melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala minimal satu kali setahun sesuai Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 16 tahun 2014. Kepuasan konsumen yang meliputi service quality, product quality dan perceived value penting dalam mempertahankan pelanggan. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh service quality, product quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan industri kayu Perhutani, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas para konsumen, serta implikasi manajerial. Metode pengambilan sampel adalah puposive sampling dengan sampel 51 responden konsumen industri kayu Perhutani, yang sudah menjadi pelanggan Perhutani minimal satu tahun dengan minimum transaksi 1 kali di tahun 2015. Menggunakan empat buah teknik analisis data (SEMPLS, CSI, CLI dan IPA). SEMPLS menunjukkan variabel service quality dan product quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel perceived value tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. CSI=80,85% dan CLI=74,12% artinya pelanggan puas dan loyal terhadap service quality, product quality serta perceived value yang diberikan industri kayu Perhutani. Terdapat 13 atribut prioritas utama peningkatan kinerja berdasarkan IPA yaitu: X17 (Ukuran produk yang diterima akurat), X15 (Karyawan industri kayu Perhutani sigap dalam menanggapi keluhan konsumen), X16 (Kecepatan pengiriman produk atau penerimaan produk sudah dilakukan dengan baik), X14 (Kecepatan pelayanan karyawan industri kayu Perhutani dalam hal komunikasi sudah baik), X12 (Karyawan industri kayu Perhutani memiliki pemahaman yang baik akan kebutuhan konsumen), X13 (Karyawan industri kayu perhutani memiliki kepedulian dan tanggung jawab), X9 (Ketersediaan informasi dokumen transaksi dan harga yang berlaku), X10 (Ketersediaan informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan), X1 (Data dalam dokumen pembelian akurat), X7 (Harga yang diberikan jelas dan dapat dipercaya), X6 (Alokasi produk kayu diberikan secara jelas dan dapat dipercaya), X23 (Harga produk hasil industri kayu Perhutani sesuai dengan kualitasnya) dan X22 (Harga produk hasil industri kayu Perhutani terjangkau).